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O que precisamos fazer para servir
melhor os nossos clientes? Hoje o cliente quer escrever, postar, fotografar,
gravar vídeo, mandar áudio, mas também quer interferir na empresa através dos likes,
das avaliações com estrelas e quer comentar para que possa provocar mudanças nos
produtos e serviços na empresa, além de querer influenciar outros clientes ao postar
se a experiência foi positiva ou não.

E aí você tem dois tipos de
empresas. Quem já entendeu e quem não entendeu que o consumidor quer mesmo é
mandar!

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Quem já entendeu: Não há espaço para
performances insatisfatórias e a organização já incorporou o fato de o consumidor
passar a interferir diretamente na vida da empresa através da avalição dos
likes, cliques e estrelas. A avaliação do cliente faz parte inclusive do
algoritmo que muda a qualidade da prestação do serviço que é entregue para o
cliente. Ex: Uber, Airbnb, Youtube. 

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Quem não entendeu: Implanta áreas
internas de qualidade, de sucesso do cliente, mapeia jornadas e tenta, com alguma
dificuldade maior ou menor, sensibilizar as áreas internas que é preciso mudar
algum processo para melhorar a experiência do cliente. Ex: a grande maioria das
empresas.

É possível imaginar que quem
ainda não entendeu a diferença entre a antiga e a nova realidade provavelmente
deve estar gastando dinheiro em manter mais equipes de funcionários dentro das
suas estruturas. Ainda se acredita que o poder de decisão está em controlar a
qualidade, controlar o mercado, demitir, contratar etc.

Este jeito de se manter a
competitividade custa mais caro pois utiliza estruturas corporativas que serviam
para atender um cliente de antigamente, mais pacato, que recebia tudo pronto e
não tinha espaço para ser questionador.

O cliente ativo de hoje, que
transita entre as plataformas digitais, exige um atendimento que não pode estar
centrado no próprio umbigo da própria empresa, para quem o conceito de sucesso
está em acompanhar a uma jornada previamente desenhada e cumprir indicadores escolhidos
por alguma área (de qualidade) da empresa – e tem gente que chamam isto de
sucesso do cliente.

Jeff Bezos da Amazon diz o
seguinte: “os nossos usuários precisam decidir os produtos que serão vendidos e
os que serão rejeitados na comunidade”. Ter sucesso é fazer o cliente caminhar
por suas próprias pernas.  Isto muda o
papel das áreas internas das empresas. Aquela velha autoridade não funciona
mais. Enfim, o cliente não quer apito. Quer apitar!