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Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados […]
Como é o seu Feedback? Read More »
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima Read More »
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
ABT 20 anos na TVip Read More »
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas Read More »
Como prometi (a quem?), vou começar a resumir um painel que ocorreu na 89ª. Conferência Anual da DMA. Foi a de 2006, ano passado portanto,
Lições das trincheiras – 1: reconhecimento e recompensa Read More »
Há cerca de quatro anos alguns contact centers do Brasil iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que
FCR: A bola da vez! Read More »
Para simplificar o entendimento, o que temos atualmente no Brasil é o Cadastro Negativo. No momento da concessão de praticamente todo tipo de crédito, é
Cadastro Positivo que mistério é este ? Read More »
Foram quatro anos na liderança da ABT. E uma transformação importante que, com a formação de sócios-mantenedores, deu a projeção que a entidade precisava, posicionando
Satisfação, na passagem do bastão Read More »
Eis o padrão operacional das áreas de TI das organizações, metaforicamente, descrito nos parágrafos a seguir. A área de TI da empresa Exemplo está
Um eterno correr atrás do rabo? Read More »
Estou com um bom volume de “papers” para ler, resumir e postar aqui: uma comparação entre percepções de marketing de relacionamento entre segmentos específicos do
Acabou ontem. Estive tão ocupado na agência que não pude comentar as notícias que chegaram de Chicago. Pretendo fazer isso, dando ênfase aos assuntos ligados
Conferência Anual da DMA Read More »
Quem apostava que a Tivit ir correr para o mercado de offshore (em callcenter, claro) errou. A meta da empresa é investir na criação de
Tivit aposta em offshore, mas de tecnologia Read More »
O bom vendedor mantém sempre ativado em seu cérebro o filtro positivo (F+), que consiste encontrar motivos para continuar negociando quando ouve objeções, enquanto
Bons Vendedores usam F+ Read More »
Na área de serviços, onde cada proposta comercial trata uma solução específica, customizada para atender as particularidades do cliente, o momento da pré-venda e da
Vende-se muito. Fideliza-se pouco. Read More »
Uma coisa muito positiva nos contact centers, aliás, uma característica, é a fartura de dados e informações existentes para análise. O nível de
Você é um bom aprendiz? Read More »
Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o absenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketing têm uma resposta pronta
Paradigmas em Callcenter´s Read More »
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