Apelo em carta aberta aos Presidentes e Diretores da Vivo e da Nokia. Respeitem o Cliente, por favor!
Prezados Fernando Terni, Roberto Lima e José Paiva. Os leitores deste blog e da Revista Cliente S.A., da qual sou colunista há vários anos, […]
BLOG
BLOG
O que é programa de fidelidade?
Acredito que esta seja uma questão fundamental para discutir(mos) neste blog. Porque, a meu ver, está havendo uma baita confusão em torno da expressão. Em
O que é programa de fidelidade? Read More »
Terceirização x Qualidade: Até Quando?
Infelizmente a palavra terceirização carrega um fardo pesado. Para muitos contratantes e consumidores, serviço terceirizado é sinônimo de serviço com qualidade discutível. Chegam até mesmo
Terceirização x Qualidade: Até Quando? Read More »
O mercado de call center está entrando em uma nova fase?
A julgar pelas notícias que ainda não são oficiais, podemos afirmar sem medo de errar que a resposta é sim. Pelo menos dois fundos estão
O mercado de call center está entrando em uma nova fase? Read More »
Lições das trincheiras – 7: diálogo, não monólogo
Finalizando o painel, o editor da Colloquy pediu que os executivos dos programa contassem mais sobre os mecanismos de coleta de feedback do cliente que
Lições das trincheiras – 7: diálogo, não monólogo Read More »
Lições das trincheiras – 6: perguntas difíceis
Continuando o painel com executivos de programas de fidelidade, o moderador Rick Ferguson, editor da Colloquy, levantou algumas questões difíceis. Ele pediu para os executivos
Lições das trincheiras – 6: perguntas difíceis Read More »
Pilares da Qualidade do Atendimento
Pilares da Qualidade do Atendimento Algumas pessoas me perguntam quais seriam os pilares para se construir um atendimento com qualidade. Pensando no conceito de
Pilares da Qualidade do Atendimento Read More »
As celebridades não conhecem o pobrema do esmartifoni….
É muito comum as empresas fazerem uso de celebridades com aparente credibilidade junto à opinião pública em suas mensagens publicitárias. Imagino que o objetivo disto
As celebridades não conhecem o pobrema do esmartifoni…. Read More »
O esmartifoni deu pobrema
Os serviços de telefonia, os quais foram responsáveis pela primeira grande onda na implantação do CRM, não precisam de muitas análises para serem reconhecidos como
O esmartifoni deu pobrema Read More »
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora?
A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam. Nancy Gordon, do Citi,
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora? Read More »
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade?
Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade? Read More »
A ABT e a Abrarec
No dia da eleição da nova diretoria da ABT, semana passada, um dos assuntos discutidos no cafezinho foi a união da entidade com a Abrarec.
Como é o seu Feedback?
Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados
Como é o seu Feedback? Read More »
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima Read More »
ABT 20 anos na TVip
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
ABT 20 anos na TVip Read More »
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas Read More »
