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Como é o seu Feedback?
Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados
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Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
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ABT 20 anos na TVip
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
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Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
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Lições das trincheiras – 1: reconhecimento e recompensa
Como prometi (a quem?), vou começar a resumir um painel que ocorreu na 89ª. Conferência Anual da DMA. Foi a de 2006, ano passado portanto,
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FCR: A bola da vez!
Há cerca de quatro anos alguns contact centers do Brasil iniciavam as discussões sobre um novo indicador, na época visto como mais um, mas que
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Cadastro Positivo que mistério é este ?
Para simplificar o entendimento, o que temos atualmente no Brasil é o Cadastro Negativo. No momento da concessão de praticamente todo tipo de crédito, é
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Satisfação, na passagem do bastão
Foram quatro anos na liderança da ABT. E uma transformação importante que, com a formação de sócios-mantenedores, deu a projeção que a entidade precisava, posicionando
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Um eterno correr atrás do rabo?
Eis o padrão operacional das áreas de TI das organizações, metaforicamente, descrito nos parágrafos a seguir. A área de TI da empresa Exemplo está
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Próximos assuntos
Estou com um bom volume de “papers” para ler, resumir e postar aqui: uma comparação entre percepções de marketing de relacionamento entre segmentos específicos do
Conferência Anual da DMA
Acabou ontem. Estive tão ocupado na agência que não pude comentar as notícias que chegaram de Chicago. Pretendo fazer isso, dando ênfase aos assuntos ligados
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Tivit aposta em offshore, mas de tecnologia
Quem apostava que a Tivit ir correr para o mercado de offshore (em callcenter, claro) errou. A meta da empresa é investir na criação de
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Bons Vendedores usam F+
O bom vendedor mantém sempre ativado em seu cérebro o filtro positivo (F+), que consiste encontrar motivos para continuar negociando quando ouve objeções, enquanto
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Vende-se muito. Fideliza-se pouco.
Na área de serviços, onde cada proposta comercial trata uma solução específica, customizada para atender as particularidades do cliente, o momento da pré-venda e da
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Você é um bom aprendiz?
Uma coisa muito positiva nos contact centers, aliás, uma característica, é a fartura de dados e informações existentes para análise. O nível de
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Paradigmas em Callcenter´s
Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o absenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketing têm uma resposta pronta
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