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O processo de monitoração nos ajuda a trabalhar pontos fracos de um contato isoladamente, fornecendo respostas imediatas. Todos necessitamos de uma ajuda especial para vencermos as dificuldades que enfrentamos diariamente ao telefone

A capacidade de liderança é uma característica nata de qualquer pessoa, mas jamais percebida por quem tem medo de agir

O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi modificado. No final dos anos 80, para ser um operador de telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior. Hoje, o operador tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia. Ele é uma imagem sonora da empresa que representa

Neste artigo, o consultor José Teófilo avalia a nova linguagem criada para certos serviços de atendimento, principalmente de empresas de serviços de utilidade pública e/ou monopolizados. “Refiro-me a novas palavras cujo novo sentido leva-me a suspeitar que possuo nova doença: o que ouço não vejo, e o que vejo não ouço, pois nem oftalmologistas, nem otorrinos conseguem curar-me”

Existem diversas pesquisas dizendo que o atendimento pelo canal internet é muito mais eficiente do que um atendimento através do telefone. Principalmente pela sua interatividade, e a possibilidade de realizar um atendimento com imagens explicativas

Hoje, não basta fazer a gestão de pessoas, deve-se saber administrá-las pelos seus resultados. O gerente da central avalia os supervisores pelos números da sua equipe e o supervisor, por sua vez, deveria avaliar os seus atendentes através de indicadores, que podem ser TMA/TMO, Speaking, produtividade, Adherência, entre outros

Nos anos 80 surgiam os serviços 0800 e muitos empresários aderiram ao sistema. Com o código de defesa do consumidor em 92, os SACs chegaram ao êxtase. Hoje, a perspectiva é de que teremos uma estrutura de Relacionamento com Clientes, gerenciando de um lado o SAC e do outro uma área dedicando-se às ações de relacionamento e fidelização, ligados ao marketing da empresa

Diante da crise evidenciam-se as conseqüências econômicas. Alguns problemas estão diretamente relacionados à paulatina transformação do trabalho, desde 20 anos atrás, provocada pela informatização e o aumento da competitividade na economia globalizada

Todo final e início de ano é hábito de muitos quererem prever o que virá neste e se possível nos próximos anos, que afetará ou modificará a atividade das empresas prestadoras de serviços de telemarketing, hoje confundida pela atividade agências de call center

As áreas de cobrança se modernizaram e utilizam postura mais pró-ativa. As empresas, antes de montarem uma estrutura considerável face ao aumento do número de inadimplentes, se questionam: quando começa uma cobrança? A cobrança começa na concessão de crédito!

Para usar a criatividade considere que você só terá uma boa idéia se tiver muitas para escolher. Nada é mais perigoso do que uma idéia quando ela é a única que você tem. Pense na maior quantidade possível de idéias. Não pré-julgue nenhuma. Tudo são idéias

Cada atendimento ao cliente possui suas próprias características. As empresas privadas são capazes de estruturar ou reestruturar o seu serviço de atendimento ao cliente, agilizando o tempo e a qualidade dos serviços. As ONGs não são diferentes. Mas será que estão prontas para o atendimento de qualidade, digno de um sócio?

Ao investir em treinamento, é essencial avaliar os cursos e programas oferecidos por empresas especializadas. Afinal, quem tem como core business a qualificação profissional, certamente fará de tudo para oferecer os melhores produtos e serviços do mercado, mantendo clientes e alunos atualizados no que há de mais moderno em técnicas e metodologias de gestão

Se a operação de business by phone em sua empresa é vista como um pesado ônus, mas é um mal necessário e na hora da terceirização optar por preço e custos, sua operação continuará a mesma. O mercado oferece infinitas opções, basta decidir-se. mas, se desejar diferenciar-se, encantar os clientes, busque valor e performance

Existem aspectos individuais e ambientais que podem comprometer a voz dos atendentes da sua empresa. Saber quais são os aspectos e suas implicações nos resultados das operações são forte motivo para voltar sua atenção para o assunto

Em muitos casos, a estratégia de CRM representa transformação cultural que alinha a empresa, seus funcionários e sistemas com os clientes. Isto requer sintonia e disposição para o trabalho em equipe, percebendo que as operações deste processo giram em torno do cliente