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O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando cada dia mais complexo. A tendência de fidelização necessita de novas tecnologias. Hoje, com a utilização das diversas tecnologias, é impossível avaliar a operação de um call center sem fazer uma simulação da condição que a empresa quer atingir

Na visão do articulista, nos últimos anos a rotina de agências terceirizadoras de serviços de telemarketing e callcenter vive a expectativa da eficiência dos processos de terceirização. “Sempre entendi que terceirizar uma atividade pressupõe um certo conhecimento ou experiência sobre a mesma, antes de se transferir para outro a responsabilidade de realizá-la em nosso nome”

Aos poucos, os sistemas de escuta foram surgindo nas empresas de telemarketing junto a uma nova atividade: o monitor de contatos entre os operadores e clientes. A monitoria deveria analisar porque o script não funciona, analisar se faltou ao operador mais técnica de vendas, se soube superar objeções, sugerindo mudanças

O processo de globalização contribui muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento. É preciso encantar o cliente

Planejamento, Pessoas, Processos e Ferramentas, estes são os elementos básicos. Para alcançar alta performance, os elementos, que por si requerem total integração, devem ser examinados pelos gerentes que atuam por meio do marketing direto – o acompanhamento passo a passo, a cada dia, é o mais recomendado

De um mero canal de vendas ou de atenção, as centrais foram se convertendo numa estratégia essencial para empresas com grande volume de clientes. Elas abrem possibilidades de oferecer outros serviços e produtos, diminuírem os custos e, ainda, permitem a solução imediata de problemas

O sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental

Vá até a sua central de atendimento e observe a postura dos operadores. Como anda o humor da equipe? Quem é o supervisor (líder) desta equipe? Você? A equipe é o espelho da supervisão. Antes de criticar a postura ou o humor da equipe, lembre-se: “Lidere dando exemplos”

A evolução do call center para um contact center é a prova de que as empresas estão cada vez mais conscientes do valor da interação com seus clientes. O contact center é mais um canal de comunicação que pode gerar novos negócios, além de medir o grau de satisfação dos serviços prestados

Um número expressivo de atendentes tem na própria voz uma desconhecida. Nesta parcela de profissionais, impera a desinformação sobre as bases preliminares de funcionamento e uso saudável da voz. Grande parcela destes profissionais tem desejo em aprimorar os treinamentos de manutenção da voz

Pensar em voz é pensar sobre nossas próprias relações inter-pessoais e a representação sobre a nossa própria pessoa. Na semana nacional da voz, a articulista Fabíola Lima, ao invés de listar os cuidados básicos com a voz, traz o alerta sobre a importância deste instrumento de comunicação para a vida

Grandes empresas, principalmente aquelas que trabalham com produtos para o consumidor final, já atendem seus clientes via internet, algumas delas assinalando um número de 10% do total recebido. Agora vem a pergunta: por que os usuários estão optando pelo atendimento via internet, até mesmo quando a empresa oferece 0800 para chamadas gratuitas?

Identificar as necessidades da empresa que está buscando a terceirização nem sempre consiste em uma tarefa simples. O planejamento de uma operação de call center abrange, desde a especificação de toda infra-estrutura necessária, tecnologia, sistemas e telecom, até o dimensionamento do tráfego e talentos humanos que comporão o atendimento

As empresas têm buscado formas de prevenção para evitar as doenças relacionadas ao trabalho, englobando o aperfeiçoamento de aspectos físicos no ambiente de trabalho e atingindo também pontos mais subjetivos, como o aumento da percepção, resposta motora e memória

O poder vocal no telemarketing é de extrema importância, já que o ouvinte possui apenas as pistas auditivas sobre as pessoas com quem fala. A partir do momento que os teleoperadores passam a utilizar o seu poder vocal de forma consciente, os atendimentos passam a ser realizados de forma positiva

As barreiras tecnológicas para o advento do Teleworking são praticamente inexistentes e, ao contrário da primeira impressão, a solução não se restringe às residências, podendo ser realizado em escritório satélite ou escritório móvel