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A realização do trabalho de planejamento estratégico da área de atendimento requer esforço em apurar a situação em que a empresa se encontra. Os processos devem ser feitos obedecendo a um cronograma de atividades, dentro de um orçamento de alocação de recursos de infra-estrutura e pessoal

O início do uso do 0800 nas grandes empresas tinha como foco principal ouvir o consumidor com suas críticas e sugestões a seus produtos e serviços, representando uma evolução entre o relacionamento empresa-consumidor. E agora? Se você tiver uma sugestão para melhorar um serviço ou produto, vai aceitar fazer isso através de um serviço 0300?

Tais “rótulos” escondem posturas, valores e a visão que as empresas e seus empregados têm do cliente, mesmo que insistam em afirmar que é somente uma questão de semântica

Mais que a ponte de atendimento, que liga a empresa e o consumidor, as centrais de telemarketing são a porta de entrada das corporações, estreitando o vínculo de confiança, mantendo a fidelidade dos antigos clientes e abrindo novas possibilidades por meio de um trabalho sistemático de abordagem e prospecção

O conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não “voe” para o concorrente ao menor estímulo. E na era da internet, o concorrente está, literalmente, a um clique do mouse de distância

É foco de preocupação quando o exercício de nossa função depende exclusivamente da nossa voz ou quando passamos a usá-la por tempo prolongado em nosso trabalho. Quando nossa voz representa nosso instrumento de trabalho chamamos de “voz profissional”

A motivação está ligada às questões emocionais e às necessidades dos indivíduos e trabalhá-las na empresa significa dar um salto em termos de desenvolvimento humano. Os treinamentos comportamentais não são mágicos, mas é o início de um processo de mudança, cujo objetivo é firmar o papel que cada indivíduo tem na organização

Durante o atendimento telefônico, a voz e a fala do operador são recursos importantes para chamar e manter a atenção do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador

O poder da negociação e a arte de vendas foram responsáveis pelo desenvolvimento de muitos negócios na sociedade. Existem pessoas que têm o dom de vender sem terem treinamento formal. Porém, é inegável que estamos longe da situação ideal para a atuação de nossos profissionais de vendas

A partir da 6ª Pesquisa Anual de Telemarketing, divulgada pela ABT, os executivos avaliam a atuação do mercado, considerando os investimentos no recursos humanos e a qualidade do atendimento nas centrais de atendimento

Com o advento da globalização cresce a necessidade das empresas de prestação de serviços buscarem alternativas que atendam plenamente seus clientes, oferecendo produtos e soluções que venham agregar diferenciais, tornando-as mais competitivas, mais eficazes e sem aumento de custos, o que as colocaria em desvantagem em relação à concorrência

O espaço das equipes é o mais adequado para exercitar uma abordagem eficaz de gerenciamento. Nelas as relações líder/liderados se manifestam plenamente, a coesão das pessoas com os objetivos a alcançar é testada e as habilidade de falar e ouvir devem ser continuamente equilibradas

Ouvidoria é um conceito recente em nosso meio. Por este motivo, é comum a confusão entre ouvidoria e call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada termo foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e relacionamento com os consumidores e clientes

Profissionais que têm posições de liderança, têm a indelegável responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver o capital humano

O funcionamento de um call center ou contact center está se tornando mais e mais complexo. Isto porque na tendência de fidelização e foco no cliente, novas tecnologias tornam-se necessárias. Isto quer dizer que hoje é impossível avaliar a operação de um call center atual sem fazer uma simulação da condição que queremos testar

O articulista explica sua complementação sobre o conceito de comunicação aprendido nas escolas. “Não bastam o emissor, o receptor, o canal, o protocolo de comunicação e o feed back para formarem um sistema de comunicação. Também devemos atentar para mais dois fatores: o público-alvo e a adaptação ao veículo