A profissionalização do CX diante do papel estratégico para o negócio

Dentro do especial Semana do Cliente, especialistas da AIESC, Azul, ESPM, Jamef, Livelo e Vitacon analisam o desenvolvimento profissional na área de CX

A experiência do cliente deixou de ser uma atribuição restrita a áreas específicas e passou a ocupar espaço cada vez mais estratégico nas organizações. Nesse cenário, o desenvolvimento do profissional de CX exige uma visão ampla do negócio, capaz de conectar dados, comportamento, operação, resultados e necessidades dos clientes. Mais do que responder a problemas, é preciso compreender o negócio, influenciar decisões, romper silos e participar da construção das jornadas. A combinação entre competências humanas e analíticas surge como elemento essencial para transformar a voz do cliente em valor para a empresa, conforme compartilharam Alexandre Salvador, professor de Marketing do curso de Administração da ESPM, Euriale Voidela, presidente da AIESC – Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente, Juliana Ferrite, gerente de experiência do cliente da Jamef, Luciana Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon, Maria Carolina Mendes Garcia, gerente executiva de operações da Livelo, e Jason Ward, Chief Customer Officer da Azul Linhas Aéreas, hoje (17), no quarto encontro do especial Semana do Cliente, na 1412ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

A conversa deixou claro que a visão ampla do negócio marca a diferença entre profissionais que apenas reagem a reclamações e aqueles que entendem o core business. Euriale trouxe dados: mais da metade dos profissionais com menos de cinco anos de mercado já nasceram dentro da própria profissão, enquanto a maioria migrou de áreas como suporte, marketing e atendimento. Essa transição, segundo ela, reflete a maturidade que a área conquistou, deixando de ser vista como suporte para ganhar peso nas decisões estratégicas do negócio.

Nessa linha, o desafio agora é quebrar os silos que historicamente separavam departamentos. Para Luciana, CX é uma área de inteligência, e os dados mais valiosos da companhia estão dentro dela. Juliana, por sua vez, complementou que a quebra dos silos passa por cocriar a jornada completa do cliente, construção conjunta que garante que as necessidades sejam atendidas por todos. Enquanto Maria Carolina reforçou a importância de conhecer o negócio, praticar escuta ativa e cultivar empatia com o cliente.

A formação do profissional de CX não segue um caminho único. Euriale, respondendo se o perfil deve ser mais humano ou analítico, respondeu: “As duas coisas. É preciso entender de gente e também trazer dinheiro”. Jason defendeu que o executivo de CX precisa entender um pouco de cada coisa, juntar essas pontas, tirar os silos das empresas e deixar o ego na porta. Ao passo que, para Alexandre, “não existe competência única. É amarrar visão estratégica, conhecimento do negócio, paixão pelo cliente e ação de curto prazo em equilíbrio”. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1411 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (18), com a última live do “Especial Semana do Cliente”, discutindo o tema “Métricas em experiência do cliente: Como ir além do NPS para provar o ROI?”, com Larissa Raposo, professora de marketing de experiência no curso de Administração da ESPM, Felipe Abreu, diretor de operações do QuintoAndar, Franciele Rigoni, gerente sr. de inteligência de mercado e precificação da InterCement, Hélio Barone, diretor de transformação e performance da Alelo, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, e Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg.