Decodificando um cliente que percebeu o poder que tem

Dentro do especial Semana do Cliente, especialistas de Bem Brasil, dr.Consulta, Electrolux, ESPM, Neon e Uliving debatem as mudanças no comportamento do consumidor brasileiro

O comportamento do consumidor mudou e, com ele, aumentou a pressão sobre as empresas para responder a expectativas cada vez mais complexas. O cliente quer velocidade, transparência, consistência, conveniência e personalização, tudo ao mesmo tempo, nos diferentes momentos da jornada. Mais do que acompanhar essas transformações, as organizações precisam compreender que a fidelidade deixou de ser automática. Nesse cenário, conhecer profundamente o cliente, integrar dados, alinhar pessoas e processos e utilizar tecnologia de forma inteligente tornam-se condições essenciais para construir relações mais relevantes e duradouras, como desmostraram Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Brilhante, head de CX e operações da Neon, Ana Peretti, VP de marketing do Electrolux Group América Latina, Andre Nesi, CFO do dr.consulta, Ewerton Camarano, CEO da Uliving, e Gustavo Amaral, head de marketing da Bem Brasil, hoje (15), no segundo dia do especial Semana do Cliente, durante a 1410ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

A questão central que veio à tona na discussão é que o cliente está menos fiel não porque as marcas pioraram, mas porque ele descobriu que tem poder. “O consumidor se empoderou. Ele percebeu que tem um poder de escolha que sempre teve, na verdade”, explicou Gustavo. Essa mudança significa que a lealdade não é mais automática, e que conquistá-la exige consistência em cada interação, não apenas em campanhas pontuais de atração de novos consumidores. Para o executivo, é preciso parar de tratar a retenção como consequência natural da marca e passar a vê-la como fruto direto de cada entrega ao consumidor.

Nessa mesma linha, André complementou a visão com uma perspectiva financeira fundamental. “A jornada do cliente passa pelo pagamento, pelos meios digitais, pela experiência que ele tem com uma operadora de cartão de crédito. A gente tem que ser sensível a tudo isso.” Isso demonstra que a experiência do cliente deixou de ser responsabilidade exclusiva de áreas de marketing ou CX, tornando-se uma questão que envolve toda a organização, do financeiro à operação, e não apenas os times tradicionalmente ligados ao relacionamento com o consumidor.

Já Adriana revelou como o Neon utiliza tecnologia para integrar informações de múltiplos canais. “Temos uma centralização em tecnologia que reúne tanto as informações de tickets de clientes, seja do atendimento via WhatsApp ou app, ou redes sociais. E toda essa informação é distribuída para toda a companhia.” Já Ewerton alertou que não dá para entregar experiência consistente sem pessoas e processos alinhados, enquanto Ana complementou citando um agente da Electrolux que busca a fonte mais crível para cada pergunta, democratizando o acesso aos dados na organização. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1409 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA volta amanhã (16) com a terceira live da semana “Especial Semana do Cliente”, em parceria com a ESPM, com o tema “Employee experience: Os reflexos em CX da felicidade no trabalho”. A conversa terá a participação de Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM, Bruno Moretti, superintendente de RH, comunicação institucional e SSMA da Rodobens, Juliane Lopes, VP de Customer Success & Experience da Gupy, Regis Oliveira, superintendente de gestão de pessoas na Youse, Rui Pereira, gerente de CX e Ouvidor do Grupo Care Plus, e Erika Fagundes, head de business partner e recrutamento da Flash.

Na quinta, será vez do tema “O profissional de CX: O papel central como embaixador da cultura cliente”, que reunirá Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Euriale Voidela, presidente da Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente, Juliana Ferrite, gerente de experiência do cliente da Jamef, Luciana Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon, Maria Carolina Mendes Garcia, gerente executiva de operações da Livelo, e Jason Ward, Chief Customer Officer da Azul Linhas Aéreas. Encerrando a semana, será discutido o tema “Métricas em experiência do cliente: Como ir além do NPS para provar o ROI?”, com Larissa Raposo, professora de marketing de experiência no curso de Administração da ESPM, Felipe Abreu, diretor de operações do QuintoAndar, Franciele Rigoni, gerente sr. de inteligência de mercado e precificação da InterCement, Hélio Barone, diretor de transformação e performance da Alelo, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, e Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg.