Investir na felicidade do colaborador gera resultado em CX

Dentro do especial Semana do Cliente, especialistas de Care Plus, ESPM, Flash, Gupy, Rodobens e Youse concluem que a experiência do colaborador impacta no cliente

Nem o crescente uso de IA e nem o trabalho remoto são capazes de abalar uma employee experience construída dentro de uma sólida cultura. E mais importante, essa a relação entre experiência do colaborador e experiência do cliente é cada vez mais uma equação de negócio reconhecida pelas empresas. Esse foi o tom, hoje (17), do terceiro dia do especial Semana do Cliente, que marcou a 1411ª edição da Série Entrevista ClienteSA. Realizado na ESPM, o bate-papo reuniu Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM, Bruno Moretti, superintendente de RH, comunicação institucional e SSMA da Rodobens, Juliane Lopes, VP de Customer Success & Experience da Gupy, Regis Oliveira, superintendente de gestão de pessoas na Youse, Rui Pereira, gerente de CX e Ouvidor do Grupo Care Plus, e Erika Fagundes, head de business partner e recrutamento da Flash.

O professor Marcelo trouxe a síntese que amarrou o debate: para ele, pessoas são o fio condutor de qualquer estratégia de experiência, sejam colaboradores ou clientes. Nessa linha, Regis comentou que as pessoas estão conectadas em uma jornada cíclica. “Trazer a cultura para a ponta faz com que os clientes sintam que sempre estão no centro.” Por sua vez, Bruno enfatizou que não é possível desconectar a experiência do funcionário e do cliente, sendo que “essa relação é bastante significativa para o nosso negócio e ambas devem caminhar de mãos dadas”. “Realmente acredito que a experiência do cliente, ela começa na experiência do colaborador. A gente tem dados inúmeros que levam a essa crença.”

Durante o debate, os executivos confirmaram o que os dados já revelam: um funcionário engajado entrega mais, reduz turnover e impacta positivamente a satisfação do cliente. “Não tem como separar experiência do funcionário de experiência do cliente. O funcionário engajado entrega mais, inevitavelmente”, afirmou Erika. Para complementar, Juliane apresentou alguns dados: engajamento reduz turnover em 21%, aumenta lealdade em 10% e corta custos operacionais em 18%. Porém, ela pontuou que, em termos práticos, a liderança é o elo entre estratégia e execução. “Não adianta o RH desenhar um programa incrível de felicidade se na ponta, com a liderança, isso não acontece.”

A conversa apontou também que o desafio, atualmente, não é escolher entre presencial, híbrido ou remoto, mas entender a realidade de cada área. Regis destacou que quando se ouve genuinamente a realidade de cada área, é possível entender qual modelo funciona melhor,  enquanto Rui complementou que “há reuniões em que não abrimos mão de que seja presencial, porque aquela conexão vai produzir muito mais conteúdo e riqueza”. A conclusão é de que não existe receita de bolo, sendo que escuta genuína e adaptação contínua são fundamentais. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1410 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. 

A Série Entrevista ClienteSA tem sequência, amanhã (17), com a quarta live do especial Semana do Cliente, com o tema “O profissional de CX: O papel central como embaixador da cultura cliente”, reunindo Alexandre Salvador, professor de Marketing no curso de Administração da ESPM, Euriale Voidela, presidente da Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente, Juliana Ferrite, gerente de experiência do cliente da Jamef, Luciana Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Vitacon, Maria Carolina Mendes Garcia, gerente executiva de operações da Livelo e Jason Ward, Chief Customer Officer da Azul Linhas Aéreas. Encerrando a semana, será discutido o tema “Métricas em experiência do cliente: Como ir além do NPS para provar o ROI?”, com Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Felipe Abreu, diretor de operações do QuintoAndar, Franciele Rigoni, gerente sr. de inteligência de mercado e precificação da InterCement, Hélio Barone, diretor de transformação e performance da Alelo, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, e Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg.