Edmil reduz em 78% o tempo de atendimento com IA e automação via WhatsApp 

Em parceria com a Zenvia, rede varejista centraliza gestão de clientes, reduz fila de espera e quadruplica adesão a pesquisas de pós-venda

A Edmil, rede mineira de varejo, anunciou que, ao unificar seus canais de atendimento e automatizar interações no WhatsApp com tecnologia da Zenvia, empresa de tecnologia especializada em soluções de inteligência artificial para CX, reduziu em 78% o tempo médio de espera do seu cliente on-line. A operação, sustentada pelo módulo Atender da Zenvia Customer Cloud, solução core da Zenvia para a jornada do cliente end-to-end, fez a fila despencar de 25min30s para 5min32s, além de quadruplicar a taxa de conversão nas pesquisas de pós-venda de 3% para 15%.

Antes da parceria, a Edmil enfrentava gargalos causados pela fragmentação do atendimento: a equipe dependia de sistemas distintos para responder ao cliente e para abrir chamados internos. A migração unificou todo o fluxo na Zenvia Customer Cloud. Agora, as demandas são roteadas automaticamente para os setores responsáveis assim que a interação é concluída, eliminando o retrabalho.  

A estrutura também incorporou agentes virtuais para a triagem inicial das mensagens e passou a realizar disparos ativos via WhatsApp para réguas de cobrança, acelerando a comunicação e impulsionando a recuperação de crédito. “A centralização de sistemas transformou a rotina da nossa equipe e a percepção do cliente. Ganhamos produtividade para absorver um volume maior de demandas mantendo a qualidade, com uma comunicação muito mais ágil pelo WhatsApp”, resumiu Joyce Valéria, coordenadora de serviço de atendimento ao cliente da Edmil.

Para a Zenvia, os números do case refletem a eficácia de jornadas conversacionais sem atrito no varejo. “Combinações de inteligência artificial com canais diretos geram impacto na última linha do balanço. A Edmil prova que eficiência operacional e melhoria na experiência do consumidor andam lado a lado”, explicou Leandro Geraldo, diretor da Zenvia Grande Minas.

Expansão para o marketing e recuperação de vendas

A partir dos resultados no atendimento, as empresas planejam a expansão do projeto para a área de marketing. Entre as frentes em desenvolvimento estão a integração com o CRM para automação de campanhas omnichannel, focadas em aprimorar o relacionamento com o cliente e aumentar a conversão de vendas.

“A flexibilidade da plataforma nos ajuda a pensar em novas possibilidades. O disparo automático pelo WhatsApp já era um sonho da equipe de marketing como um canal essencial para ampliar nossos pontos de contato com o cliente. A possibilidade de integração entre a nossa plataforma de CRM e a Zenvia vai trazer ainda mais oportunidades de potencializar essa estratégia”, comentou Maycon Stones Carvalho, analista de CRM da Edmil.