Em CX, métricas precisam andar juntas para provar impacto no resultado

Dentro do último bate-papo do especial Semana do Cliente, especialistas de Alelo, ESPM, Eteg, InterCement, Ipsos e QuintoAndar defenderam a necessidade do cruzamento de várias métricas, tendo o auxílio de IA

Tratado por muitos como a bala de prata da satisfação do cliente, o NPS, na verdade, não dá conta, sozinho, de explicar o comportamento real do consumidor, nem seu impacto concreto no negócio. Essa foi a convergência da conversa que reuniu, hoje (18), Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM, Felipe Abreu, diretor de operações do QuintoAndar, Franciele Rigoni, gerente sr. de inteligência de mercado e precificação da InterCement, Hélio Barone, diretor de transformação e performance da Alelo, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, e Rodrigo Tavares, head de experiência do cliente na Eteg, no último encontro do especial Semana do Cliente, na 1413ª edição da Série Entrevista ClienteSA. Eles analisaram os limites de uma métrica única, os riscos de miopia organizacional e os caminhos possíveis para construir sistemas de mensuração capazes de conectar experiência do cliente ao resultado financeiro.

Primeiro a se manifestar, já respondendo a uma indagação do público a respeito da insuficiência do NPS, Rodrigo, afirmou que essa métrica perdeu seu prestígio por ser mau usada, acreditando-se ser uma bala de prata para resolver o problema da CX em relação ao negócio. Seguido por Rafael, que foi além: “olhar para uma métrica isolada gera miopia e impede de enxergar silos organizacionais conjugados, como no caso de uma loja com NPS excelente, mas atendimento rápido apenas por ter menos clientes na fila”. Enquanto Hélio reforçou que o número, sozinho, conta apenas um pedaço pequeno da história quando falta contexto de jornada.

A reflexão ganhou camada acadêmica com Erika, para quem o NPS passou a ser mal utilizado justamente pela simplicidade que permitiu seu uso raso e desconectado do valor percebido pelo cliente ao longo de toda a jornada de consumo. Já Franciele defendeu cruzar o indicador com churn rate, CSAT medido a cada interação e outros dados operacionais relevantes para o negócio. Para ela, nenhuma métrica isolada sustenta uma decisão estratégica sólida sem esse cruzamento sistemático entre diferentes fontes de dados do cliente.

Por sua vez, Felipe descreveu como sua empresa traduz indicadores conforme senioridade e escopo de cada gestor, combinando satisfação com métricas de negócio em painéis hierárquicos adaptados a cada área e responsabilidade. Já na concepção de Rodrigo, “a métrica certa é sempre a que responde à pergunta certa para aquele modelo de negócio específico”. A inteligência artificial surge como aliada nesse processo de mensuração, desde que haja governança clara e propósito bem definido antes de qualquer implementação prática. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1412 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (21), trazendo Gustavo Guimarães, VP de Clientes da SulAmérica, que falará da atuação integrada para elevar experiência do cliente; na terça, será a vez de Mateus Orsini, CEO da Vulp Air; na quarta, Patrícia Macedo, CMO da Neve; na quinta, Rafael Landim, CEO e fundador da Minas Locc; e, encerrando a semana, um quinto encontro com empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026 marcará o Sextou que debaterá o tema “Bench brasileiro: As experiências campeãs que ditam tendências”, reunindo Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, e Barbara Feitosa, gerente de experiência do cliente e retenção da MedSênior.