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29/08/01 – 15:26 – Uma maneira de criar diferenciação de mercado é ligar a qualidade do atendimento ao serviço. Por isso que cada contato entre um cliente e a empresa constitui um momento da verdade. Neste cenário, surge a figura do Coordenador da Qualidade, com o desafio de promover a interação dos processos periféricos para alcançar a excelência no atendimento ao cliente

28/08/01 – 11:19 – O profissional de suporte deve acrescentar alguns talentos especiais que vão além do conhecimento de procedimentos técnicos. Envolvem as habilidades de relacionamento interpessoais, muitas vezes pouco consideradas. Sem estas habilidades, o suporte torna-se ineficiente para o cliente e frustrante para o profissional

24/08/01 – 11:05 – O articulista comenta sua experiência durante a crise do apagão e deduz, “reduzi a conta de energia elétrica em casa em 60%. O desperdício na maioria das vezes era involuntário, mas custoso. E no atendimento aos clientes por telefone? Há desperdício? Garanto que há, e me atrevo dizer que este desperdício é de 20%”

21/08/01 – 11:20 – De maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que possibilita aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a excelência, ainda é novidade para a maioria das organizações

24/07/01 – 14:22 – Como principal componente na busca de uma empresa por melhor relacionamento com os clientes, o callcenter nem sempre recebe a devida atenção e é discutido em nível estratégico. Poucos executivos têm a percepção nítida do potencial de marketing e relacionamento que o call center pode oferecer

19/07/01 – 10:47 – E-learning, Web Based Trainning, e-education, educação on-line, enfim – independente do termo que se utilize, o conceito de educação a distância vai além de uma simples e nova maneira de transmitir informação. O enfoque está no aprendizado personalizado, envolvendo a base de qualquer pensamento: o conhecimento das pessoas

18/07/01 – 14:44 – O advento da Internet abriu novas perspectivas de mercado para pequenas, médias e grandes empresas. A facilidade de trocar informações, rápida e eficientemente, abriu as antigas fronteiras comerciais e passou a permitir a realização de negócios até entre os mais distantes e diferentes pontos do planeta

13/07/01 – 11:58 – A articulista chama a atenção do leitor para todo o processo que deve ser seguido para se colocar o site de uma empresa na Internet. Mesmo muito bem elaborado, com serviços e conteúdo interessantes, este é um canal que pode trazer problemas à empresa, caso não seja construído em base sólida

10/07/01 – 12:04 – Aquele medo que paralisa, que considera os espectadores seus verdadeiros inimigos. O artigo relata o medo e a insegurança de alguns profissionais na hora de falar em público. E afirma que certa dose de medo é natural e necessária para ser acionada em situações de emergência, servindo como mecanismo de defesa

27/06/01 – 10:27 – O século XXI traz o conceito que compreende o capital intelectual como o principal ativo das empresas. Dentro deste contexto, as operadoras de call center buscam alternativas para identificar profissionais de RH que atuem como parceiros estratégicos e conheçam os processos da área

22/06/01 – 09:34 – Ao comparar o atendimento de pequenos estabelecimentos comerciais ao conceito CRM, o articulista comenta a tendência da gestão dos negócios no momento, o Marketing de Emoção. O segredo é justamente o treinamento do responsável pelo primeiro contato e sua continuidade com o cliente

18/06/01 – 10:33 – Um dos grandes desafios da gestão atual é obter informações confiáveis que nos permitam prever as possíveis necessidades de mudanças e nos prepararmos antecipadamente para sua implementação, tanto interna quanto externamente. E para isso, é importante notar que já vivemos outros tempos

13/06/01 – 08:05 – Uma das principais decisões na hora de se implementar um programa de telemarketing é se ele será desenvolvido in house, o que significa ser montado internamente, ou terceirizado utilizando-se o serviço de uma agência de telemarketing. As considerações que devem nortear esta escolha são várias, como análise da característica do negócio, porte da carteira, tamanho da linha de produtos, aplicações de telemarketing utilizadas, etc.

08/06/01 – 12:13 – Em um movimento recente, as empresas passaram a enxergar no telemarketing uma considerável redução no custo comercial. Entretanto, será que cortar despesas é a única saída na relação custo-benefício para uma empresa que terceiriza este tipo de serviço? A articulista aposta na qualidade do funcionário

06/06/01 – 11:43 – Muitos leitores se manifestaram, pedindo mais esclarecimentos, com a publicação do artigo “Como escolher uma empresa de call center”. Em resposta, o articulista escreveu um novo texto, com mais detalhes sobre tecnologia, tamanho de uma agência de call center e remuneração. Ele também fala sobre quais informações são importantes de se conhecer sobre o funcionamento do prestador do serviço

24/05/01 – 19:19 – O artigo responde a uma das principais dúvidas das empresas de telemarketing. Qual a melhor forma de remunerar o funcionário de vendas? Partindo do pressuposto que não há um sistema ideal, o especialista discorre sobre as alternativas existentes para cada cenário, em função do porte e perfil da carteira de clientes e da linha de produtos