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Conquistar um novo cliente custa de 8 a 10 vezes mais que manter um cliente que esteja dentro da empresa. Isso nos leva à seguinte conclusão: conquistar é mais caro e manter é mais difícil. Difícil porque temos que mudar as atitudes das pessoas.

Este foi o nome que o articulista encontrou para descrever empresas que confundem relacionamento e atendimento a clientes com investimentos em call center e sistemas de CRM. Nestas empresas, o cliente fala com um monte de gente diferente e incrementa sua coleção de dissabores

Não é preciso investimentos milionários em tecnologia para se realizar um bom atendimento ao cliente, e sim o uso integrado de todas as plataformas “embaixo” de uma mesma tecnologia capaz de distribuir e tratar cada chamada independente de sua origem, sem dispensar a qualidade, controle e rapidez

Apesar de toda evolução que a tecnologia traz para os processos de trabalho, pouca preocupação houve, no decorrer deste último século, com o principal ativo das organizações, o ativo humano, aquele que empresta vida aos demais ativos de uma empresa

Neste novo mundo empresarial, enquanto os ciclos de vida dos produtos e dos negócios estão sendo reduzidos, a flexibilidade torna-se uma condição essencial para o sucesso. Tanto quanto o fato de ter uma equipe com gente inteligente e criativa, capacitada a entender o que o cliente quer mas não consegue expressar

O velho paradigma mecanicista valorizou o nosso hemisfério cerebral esquerdo, que é o lado lógico, racional e quantitativo. Hoje, precisamos do paradigma holístico da parceria, que busca a integração dos dois hemisférios cerebrais, onde a qualidade, a intuição e os sentimentos estão lado a lado no racional

O CTI foi a lacuna histórica entre os defensores do processamento de informação com os aficionados pelo mundo mágico das disciplinas relacionadas à telefonia pura. Temos hoje grande aplicação para os ambientes integrados

O ambiente de Call Center constitui provação diária para a capacidade das equipes de operadores e seus líderes. Com a definição “obter resultados com e através de pessoas”, temos os líderes de Call Center às voltas com a tarefa de coordenar suas equipes de operadores para atingir metas e encantar o cliente

Ter capacidade de atender com rapidez e eficiência o maior número possível de clientes, sem perda da qualidade, deve ser o primeiro motivo a justificar a instalação de um contact center. Neste artigo, o autor descreve os 18 passos essenciais à implantação de uma verdadeira central de relacionamento multimídia

Treinamento de agentes e monitorização de tecnologias fortalecem experiências com o cliente na região, que se expande rapidamente. No atual campo comercial, altamente competitivo e global, o atendimento ao consumidor pode ser um fator decisivo para se conquistar e manter clientes

O que é esta palavra que vem a nossa boca sem percebermos de onde ou por quê, atormenta a nossa vida, prejudica a nossa comunicação e provoca “risinhos” debochados dos nossos ouvintes?

27/09/01 – 15:40 – A palavra experiência resumirá tudo o que ofereceremos aos nossos clientes. Serão estabelecidas relações bilaterais e focadas em necessidades específicas dos parceiros de negócios, os clientes

21/07/99 – 22:47 – “E acabou sendo natural, pois estava claro que ao jogar todo o risco para cima das agências, os clientes não tinham parceiros fortes.”

20/09/01 – 14:39 – Não há exceções. Não importa o quanto o seu produto é bom; não importa o quanto você segmentou o mercado e identificou exatamente aquela pessoa que vai adorar conhecer o seu produto e a sua companhia; não importa o quanto você gastou para fazer o e-mail mais genial e criativo da história moderna. Se você não obteve a permissão do destinatário para enviar-lhe um e-mail, não o faça! Se você o fizer, será Spam

19/09/01 – 13:09 – O agendamento de visitas a clientes potenciais reduz drasticamente o custo das vendas pois irá otimizar o tempo de seus vendedores, eliminando cerca de 50% do seu tempo que é gasto em identificação de clientes e o famoso chá de cadeira

12/09/01 – 14:58 – Quando o assunto é tecnologia a serviço do atendimento ao cliente, devemos envolver diversos assuntos em um único objetivo, ou seja, sistemas de informação, telefonia e conectividade via Internet devem fazer parte de um único caldeirão, e cada um desses itens possui vários fatores que devem ser equacionados para a solução de uma central de atendimento