Artigos

O que desperta o interesse é saber até quando a tecnologia e infra-estrutura de telefonia fixa serão empecilhos para o desenvolvimento de sistemas de atendimento mais funcionais?

Os padrões vocais podem ser aperfeiçoados. Conhecer a sua voz é conhecer a si mesmo. Os profissionais em Telemarketing, por exemplo, podem treinar a sua voz e fala para assumirem que são elas a imagem da empresa. Voz e empresa são uma só, é preciso consciência e domínio sobre ambas

É bom lembrar que são os clientes que escolhem como desejam se comunicar. Especialmente, na hora de comprar produtos ou optar pelo serviço que necessita. Alguns preferem a privacidade do self-service, enquanto outros um chat com um agente antes de se decidir

As empresas estão buscando em demasia os recursos tecnológicos e esquecendo que os humanos são o grande diferencial competitivo. Neste artigo, o consultor e diretor da Winner Negócios Empresariais faz uma analogia entre as competições de Fórmula 1 e a relação entre tecnologia e recursos humanos

Neste artigo, o diretor da Reisner Consultores Associados, Francisco Alexandre Reisner, enfatiza o papel dos recursos humanos nas formas de mensurar a produtividade de um callcenter. Para ele, a diferença está no momento em que o cliente defronta-se com o atendente

O assunto produtividade em contact center está servindo para levantar outras questões também polêmicas como escolha de solução ideal, implementação, por exemplo, que envolvem a decisão de implementar uma filosofia empresarial voltada ao cliente. O consultor e articulista Cezar Taurion, contribuindo com o assunto, relata uma conversa com um cliente que teve uma experiência também frustrante.

O principal consultant da PricewaterhouseCoopers contesta o teor do artigo publicado neste site, escrito pelo sócio-diretor da Happy Few, Kendi Sakamoto, e apresenta outras fórmulas para cálculo de produtividade em callcenter

O mapeamento da demanda de ligações deve ser estudado hora a hora, para se obter o número necessário de atendentes por período, buscando-se o menor percentual de perdas e planejando o número de faltas, folgas e intervalos dos funcionários

Ao se idealizar um script, o primeiro ponto a ser considerado é a necessidade de ter um único foco para a comunicação que se pretende fazer. É claro que o telemarketing ativo quando não é bem realizado pode incomodar as pessoas. Saiba, neste artigo, como proceder para ser bem sucedido

Possuir as melhores tecnologias e criar um website que atraia a atenção de toda gente não garantem o sucesso de um projeto de e-commerce. A experiência comprova que as lojas virtuais que oferecem um serviço de atendimento on-line aos seus clientes estabelecem um relacionamento muito mais pessoal, dando-lhes maior segurança para concluir suas compras na Internet

Ter uma operação com o conceito de contact center não se resume a poder receber e-mail, comunicar-se enfim com o cliente, na Internet. Se não houver uma ferramenta que gerencie as mídias envolvidas, cria-se somente um ambiente com agentes dedicados

Cada vez mais, os clientes perguntam sobre os resultados do atendimento via Chat e, pela primeira vez, temos dados concretos para apresentar e discutir sobre o retorno financeiro deste tipo de atendimento ao cliente

A administração de filas de espera, dependendo da estratégia, deixa o cliente irritado, com excesso de espera. Mas, o problema, nem sempre reside no planejamento, é budget

Dos tradicionais SACs de anos atrás, empurrados pela lei do consumidor, as centrais de atendimento já evoluíram muito e terão que chegar ao conceito de contact center, agregando tecnologia e novos conceitos como o próprio CRM

O consultor José Teofilo Neto desenvolveu o que ele chama de “Oração do Supervisor”, a partir da reunião de comentários, frases, reuniões e eventos de integração que tem participado. O conjunto acaba se transformando num guia de orientações, não apenas da operação em si, mas para o bom atendimento ao cliente, como se pode observar.

Para prestar bons serviços ao cliente, o Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de várias áreas empresariais. Conheça, então, cinco dicas para adotar um modelo eficiente