Estudo global da Sinch mostra que a Inteligência artificial deixa de ser ferramenta de redução de custos e passa a impulsionar fidelização operando agentes inteligentes com uma média de 3,3 canais de comunicação simultaneamente
A IA está entrando em uma nova fase dentro das estratégias de comunicação das empresas. Se antes a principal promessa era reduzir custos e automatizar processos, agora o foco passa a ser fortalecer o relacionamento com os consumidores. É o que revela levantamento global da Sinch realizado com 2.527 executivos seniores de dez países, incluindo o Brasil. Segundo o estudo, 36% das empresas afirmam que o principal objetivo da adoção de agentes de IA é aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes. O percentual é mais que o dobro das organizações (16%) que apontam a redução de custos como prioridade. Além disso, 24% dizem utilizar a inteligência artificial para impulsionar o crescimento da receita.
“O mercado amadureceu rapidamente. A IA deixou de ser vista apenas como uma ferramenta de eficiência operacional e passou a ocupar um papel estratégico na construção da experiência do cliente. O diferencial competitivo não está mais apenas em automatizar processos, mas em criar interações mais relevantes, personalizadas e consistentes”, afirmou Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
A pesquisa mostra que essa transformação também amplia a complexidade das operações. As empresas que já utilizam agentes de IA em produção operam, em média, 3,3 canais de comunicação simultaneamente, integrando e-mail, SMS, WhatsApp, voz, chatbots e outros canais digitais. Ao mesmo tempo, 48% das organizações já utilizam agentes inteligentes em quatro ou mais canais, reforçando que oferecer uma experiência contínua e integrada tornou-se um dos principais desafios da comunicação corporativa.
“O estudo também revela que a IA deixou de ocupar um papel periférico nas empresas. Hoje, ela já é utilizada para melhorar a personalização das interações, aumentar a capacidade de resposta, reduzir o esforço do consumidor e tornar a comunicação mais contextualizada ao longo de toda a jornada”, finalizou Marchetti.
