Glossário

Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que mostra a existência de chamada na fila de espera.

Termo que identifica um possível cliente.

Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em URAs, tem recursos de voz para atender cliente.

Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa.

Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada deverá ser completada.

Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.

Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.

Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento

Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes.

Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários.

Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente.

O mesmo que telemarketing ativo.

O mesmo que telemarketing receptivo.

Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas necessidades e anseios.

Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia.