O canal para quem respira cliente.

Glossário

Glossário

Tabela Cruzada

Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico.

Switch

Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.

Sticky Application

Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes.

Site

Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Web Site

Script

Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente.

SAC

Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800.

Roteamento de Chamadas

Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.

Roteamento Baseado em Skill

Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas.

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