CX assume papel estratégico na escolha e fidelização do consumidor

Executivos de ConectCar, Creditas e Pluxee concluem que confiança, dados e integração entre áreas fazem com que experiência gere receita e vantagem competitiva

A experiência do cliente deixou de ser sinônimo de atendimento pós-venda e de nota em pesquisa de satisfação: hoje, é uma alavanca estratégica que influencia retenção, fidelização e decisão de compra. O preço e conveniência podem atrair o consumidor, mas é a confiança, a simplicidade e a fluidez da jornada que o fazem ficar e recomendar a marca. Nessa linha, o diferencial está em fechar o ciclo de feedback, ler o comportamento do cliente e tratar CX como estratégia de receita, e não como custo que será cortado na primeira crise. Estas foram algumas das reflexões compartilhadas por Juliana Santos, gerente de CX e melhoria contínua da Pluxee, Rosana Garcia, diretora de operações e atendimento da ConectCar, e André Zandoná, head de experiência do cliente e eficácia de vendas da Creditas, hoje (30), na 1442ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

A provocação inicial foi direta: se tirarmos preço e conveniência da equação, a experiência ainda decide a compra? Para André, o preço pesa, mas a confiança é decisiva. “Mais de 60% dos nossos clientes buscam crédito sob pressão. Se não conseguimos ser transparentes e passar confiança rápido, perdemos o cliente na largada.” Já na Pluxee, onde os produtos são parecidos entre os concorrentes, a experiência se torna fator determinante. Por sua, vez, Rosana lembra que, ainda que o cliente chegue pelo preço, ele permanece por marca, confiança e atendimento fluido.

Os indicadores, como NPS, CSAT e CES, continuam relevantes, mas já não bastam. Juliana trabalha com o conceito de “close the loop”: reúne o feedback das pesquisas, organiza os impactos positivos e negativos, leva às áreas de negócio e acompanha se as mudanças saíram do papel. “CX não é uma área heroína. Não resolvemos sozinhos. O cliente não enxerga departamentos”, diz. Na Creditas, André vai além. Ele analisa o comportamento no app, como o número de cliques em “saldo devedor”, e usa IA para transcrever conversas e identificar padrões, o que permite ações proativas, como oferecer crédito a quem quer quitar.

O grande divisor de águas, segundo os executivos, é como cada empresa posiciona CX internamente. Se for visto como custo, será cortado na primeira crise; se for estratégia de receita, tudo muda. “Essa confusão acontece porque muitas empresas veem CX apenas como quem responde ao cliente. Mas CX é toda a jornada, toda a inovação, toda a escuta”, pontuou André. Rosana contou que na ConectCar todos os colaboradores são avaliados pelo foco no cliente e que o cancelamento precoce virou indicador que impacta o PLR de todos. Para Juliana, CX alavanca retenção e reduz custos ao simplificar jornadas.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1441 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna, na terça-feira (03), com André Domingues, CEO e fundador da Musique, falando sobre a disrupção com a arquitetura sonora no varejo.