Black Friday expõe gargalo do varejo e abre espaço para agentes de IA

Na Black Friday, o varejo não pode se limitar a perguntar como vender mais, mas sim avaliar se sua operação está preparada para atender quem já quer comprar

Autor: Allan Birman

O varejo investe em campanhas, descontos e ações para atrair consumidores durante a Black Friday, mas pode perder vendas por um motivo menos visível: a demora em responder a quem já demonstrou interesse em comprar. Nas lojas físicas, o problema ganha uma dimensão adicional. Enquanto o vendedor atende quem está diante dele, novas mensagens chegam pelo WhatsApp e aguardam uma resposta. 

O comportamento do consumidor ajuda a dimensionar esse desafio. Segundo levantamento da Kantar sobre a Black Friday de 2025, 92% dos entrevistados que compraram na data fizeram aquisições pela internet, enquanto 60% também utilizaram lojas físicas. Mais da metade, 52%, comprou nos dois ambientes.

O consumidor pode pesquisar online, conversar com uma loja pelo WhatsApp e concluir a compra presencialmente — ou fazer o caminho inverso. Apesar disso, muitas operações ainda tratam esses canais como frentes separadas, embora disputem a atenção das mesmas equipes.

Esse é um problema de organização, não apenas de tecnologia. Em muitas lojas, o atendimento digital acaba se tornando uma tarefa adicional do vendedor, que responde às mensagens quando encontra uma brecha entre uma venda presencial e outra. Na prática, o WhatsApp recebe atenção quando sobra tempo, embora também seja um canal comercial.

Em períodos de alta demanda, como a Black Friday e o Natal, essa lógica fica ainda mais difícil de sustentar. Nesse período, ao longo do ano passado, verificamos que nossos clientes recebiam cinco vezes mais contatos do que conseguiam responder, fazendo com que 80% ficassem sem resposta.

Portanto, contratar temporariamente mais profissionais pode ajudar, mas não resolve necessariamente o problema de distribuir o atendimento entre canais. O varejo precisa rever não apenas o tamanho das equipes, mas também como utiliza o tempo desses profissionais.

É nesse contexto que os agentes de inteligência artificial podem contribuir para o processo de compra do início ao fim. Eles conseguem responder a perguntas recorrentes, apresentar informações sobre produtos e orientar o consumidor desde as primeiras etapas da compra até o fechamento. Podem existir exceções, como solicitações que exigem negociação, recomendações complexas ou avaliação humana, que devem ser encaminhadas à equipe, mas essas situações não costumam ser a regra.

O ponto central não é substituir o vendedor, mas evitar que ele precise interromper constantemente o atendimento presencial para responder a mensagens que poderiam ser resolvidas automaticamente. A tecnologia pode assumir parte das tarefas repetitivas, enquanto o profissional se concentra nas atividades em que sua presença faz diferença.

Há exemplos dessa aplicação no varejo brasileiro. A Arezzo, por exemplo, está implementando agentes de IA em mais de 200 lojas físicas, após testar a solução com sucesso em uma primeira unidade.

O caso mostra como a automação pode ser incorporada à operação de lojas físicas em grande escala. Os resultados, naturalmente, variam conforme a implementação, mas a experiência aponta uma alternativa muito melhor do que depender exclusivamente da disponibilidade dos vendedores para responder a todos os contatos digitais.

A velocidade de resposta também importa para a conversão. Em um levantamento que fizemos com 241 mil interações de agentes de IA em 18 marcas do varejo digital, observamos que, nas interações em que a resposta humana demorou mais de dez minutos, a conversão foi cerca de 98% inferior. A associação não significa que a demora, isoladamente, explique toda essa diferença, mas reforça a importância de atender o consumidor enquanto ele demonstra interesse em comprar.

No ambiente físico, isso significa que liberar o vendedor de parte das conversas digitais pode trazer dois benefícios: dar mais agilidade ao atendimento pelo WhatsApp e ampliar a disponibilidade da equipe para ajudar quem está na loja, seja para experimentar um produto, comparar alternativas ou concluir uma compra.

Isso não significa, porém, que automatizar seja sempre a melhor resposta. Um agente que fornece informações desatualizadas sobre estoque, não compreende a dúvida ou dificulta o contato com uma pessoa pode prejudicar a experiência em vez de melhorá-la. A implementação precisa partir de um problema real, ser feita e orientada por profissionais especializados, trabalhar com informações confiáveis e prever o encaminhamento para a equipe humana quando necessário.

Também é importante medir o resultado para além do volume de mensagens automatizadas. Tempo de resposta, satisfação do consumidor, qualidade das informações e impacto sobre a operação devem fazer parte da avaliação. Caso contrário, a empresa corre o risco de apenas transferir o gargalo de lugar.

Na Black Friday, o varejo não pode se limitar a perguntar como vender mais. Precisa avaliar se sua operação está preparada para atender quem já quer comprar. Investir para atrair consumidores e deixá-los esperando por uma resposta é uma contradição que merece ser revista.

Na minha visão, os agentes de IA representam uma oportunidade para repensar essa lógica.O desafio não é automatizar tudo: é garantir que o vendedor esteja disponível para o consumidor quando sua presença realmente fizer diferença.

Allan Birman é CEO e cofundador da Venda.ai.