Glossário

Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou móvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento.

Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM.

Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da central de atendimento.

Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço.

Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas.

O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas de módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças, acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por exemplo.

Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.

Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando a Internet.

Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet.

Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet.

Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet.

Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.

Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa.

Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências.

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.