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Glossário

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CTI Computer Telephony Integration

Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware.

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CRM

CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end).
Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

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Correio de Voz

Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

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Contact Center

É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP.

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