Evolução da experiência no e-commerce passa por consolidação da logística como diferencial competitivo

CXO da Total Express mostra que tecnologia, transparência e inteligência artificial redefinem o papel da logística na jornada de compra

Durante muito tempo, a entrega foi tratada como custo e, quando falhava, era a culpada silenciosa pela perda do cliente. Hoje, o jogo mudou por completo: frete transparente, prazos competitivos, rastreamento em tempo real, pontos de retirada e atendimento apoiado por inteligência artificial influenciam conversão, fidelidade e reputação. Quem enxerga a logística só como um detalhe da jornada corre o risco de ver o investimento em marketing se perder no carrinho, alertou Ronaldo Gilz, CXO da Total Express, hoje (04), ao participar da 1444ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

O executivo fez questão de ressaltar, durante a conversa, que a entrega deixou de ser o fim da venda e virou o início do próximo ciclo de compra. Essa virada começou quando o consumidor passou a comprar uma experiência completa. “Historicamente, a logística era vista como um centro de custo. Hoje, no e-commerce moderno, a logística é o próprio produto.” O abandono de carrinho, acima de 60% no checkout, costuma vir de frete caro, prazo longo e falta de transparência. “Por isso, tratamos o frete como argumento de vendas, oferecendo múltiplas opções de entrega rápida, pontos de retirada e rastreamento inteligente.”

Seguindo nessa análise, Ronaldo entende que a tecnologia também mudou a relação entre transportadora e embarcador. Com APIs integradas às plataformas do mercado, o lojista consulta o frete na hora e acompanha cada pedido em tempo real. “Antes a informação era on-line, mas não era on-time. Hoje é tudo on-line/on-time.” Quando o entregador registra no aplicativo que a entrega foi realizada, isso se conecta automaticamente ao sistema e todos os envolvidos são comunicados. Como resultado, cai o volume de chamados no atendimento.

Porém, nem tudo é automação. Ronaldo destaca que utilizam inteligência artificial como copiloto, não como substituta. “Tomamos cuidado de não utilizar IA para responder diretamente os clientes, mas como um copiloto, aumentando a capacidade das pessoas que atendem com resposta mais rápida e maior qualidade, especialmente em períodos críticos como Black Friday.”

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1443 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), recebendo Fernando Horácio, diretor executivo da Puro.Açaí, que abordará a aposta em surpreender o cliente, em meio a tantas opções; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Black Friday: do varejo ao consumidor, o que esperar de tendências?”, reunindo Aline Liston, head de PMEs da Getnet; Camila Furlan, diretora de ecommerce Latam na DHL Supply Chain; Fernanda Bromfman, líder de commerce de Google Customer Solutions; e Isabela Torres, diretora de marketing solutions da Serasa Experian.