Trillia amplia monitoria e análise de atendimentos

Projeto ampliou a abrangência das amostras de monitoria e reduziu o esforço operacional da equipe, contribuindo para elevar o indicador de qualidade e reduzir o tempo médio de atendimento

A Concentrix anunciou a ampliação da monitoria dos atendimentos da Trillia, um negócio B3, com o uso do Sputi, ferramenta de speech & text analytics que permite acompanhar uma amostra mais ampla de atendimentos e reduzir o esforço operacional da equipe. A iniciativa também foi estruturada para identificar de forma mais clara e precisa os principais ofensores da operação, a partir da análise de comportamentos e processos mapeados, apoiando o direcionamento de pontos de melhoria. 

Antes da iniciativa, a monitoria dependia de uma amostra mais restrita dos atendimentos e exigia esforço operacional da equipe para acompanhar e analisar os contatos. O desafio, portanto, não era apenas aumentar a quantidade de atendimentos monitorados, mas obter uma visão mais abrangente da operação para identificar com maior precisão os pontos que demandavam atenção e direcionar ações de melhoria. 

Nesse contexto, o Sputi passou a apoiar a análise dos atendimentos a partir de comportamentos e processos previamente mapeados. “A solução permitiu ampliar a amostra de monitoria e organizar os dados de forma a facilitar a identificação de padrões e pontos de atenção, reduzindo atividades operacionais da equipe responsável pelo acompanhamento da qualidade”, explicou Rodney Andrade, diretor sênior de service delivery da Concentrix. 

A implementação envolveu a integração entre as áreas de operações, qualidade, treinamento e tecnologia. O trabalho começou com o diagnóstico da operação e o levantamento dos indicadores históricos, seguido pelo mapeamento dos processos e comportamentos a serem monitorados e pela configuração dos recursos analíticos da ferramenta. Os gestores também foram capacitados para utilizar os dados no acompanhamento da operação e na identificação de oportunidades de melhoria. 

Segundo o executivo, “com a ampliação da capacidade de monitoria e o acompanhamento estruturado dos indicadores, a operação passou a contar com uma base mais ampla de informações para apoiar a gestão dos atendimentos. O trabalho também permitiu aproximar as áreas envolvidas na operação, qualidade e treinamento, criando uma dinâmica contínua de análise e acompanhamento dos resultados”. 

Qualidade e eficiência 

A ampliação da monitoria veio acompanhada de avanços nos principais indicadores da operação. O índice de qualidade passou de 87% para 93,17%, uma evolução de 6,17 pontos percentuais. O NPS (Net Promoter Score), indicador relacionado à percepção dos clientes sobre o atendimento, também apresentou melhora, passando de 87,67% para 89,50%. 

Na eficiência operacional, o tempo médio de atendimento caiu de 622 para 524 segundos, uma redução de 98 segundos. O tempo médio de espera acompanhou o movimento e passou de 19 para 14 segundos. Os indicadores de nível de serviço apresentaram evolução. O SLA (Service Level Agreement) de 12 horas passou de 87,73% para 96,60%, enquanto o SLA de 24 horas avançou de 87,67% para 95,47%. 

“Nosso objetivo era ampliar a capacidade de monitoria e, ao mesmo tempo, tornar esse processo mais eficiente para a equipe. Ao termos uma visão mais abrangente dos atendimentos e dos comportamentos e processos mapeados, conseguimos estruturar uma base de dados mais consistente para apoiar a gestão da operação e direcionar os pontos que demandam atenção”, concluiu Rodney.

Para a Trillia, a evolução dos indicadores está relacionada ao trabalho conjunto desenvolvido pelas duas empresas. “A ampliação da monitoria e o uso estruturado dos dados contribuíram para termos uma visão mais abrangente da operação e dos pontos de melhoria. A parceria com a Concentrix foi importante para integrar tecnologia, processos e equipes em torno de uma gestão mais orientada por dados”, destacou Cassia Gabriel, gerente de atendimento e experiência do cliente da Trillia.