Além do algoritmo: governança da IA na transformação do atendimento a clientes e cidadãos

Além dos algoritmos, o verdadeiro sucesso da IA no atendimento depende da maturidade de sua governança

Autor: Renato Seixas

A inteligência artificial (IA) consolidou-se como o motor de uma revolução profunda na forma como os indivíduos interagem com marcas e com o Estado. Seja na agilidade imediata cobrada pelo consumidor no mercado privado ou na desburocratização exigida pelo cidadão na esfera pública, as ferramentas de IA estão transformando centrais de atendimento marcadas por longas esperas em jornadas instantâneas, personalizadas e preditivas. Embora operem sob lógicas distintas — o lucro e a retenção de um lado; o direito universal, a equidade e a geração de valor público do outro —, ambos os setores convergem na urgência de eliminar atritos, mitigar riscos e estruturar uma governança responsável da tecnologia.

No mercado corporativo, a IA é uma arma indispensável de diferenciação competitiva, onde o foco central da liderança está em antecipar os desejos do consumidor para garantir sua retenção e otimizar custos operacionais. Algoritmos avançados analisam o histórico de navegação e compras para sugerir produtos antes mesmo que o cliente perceba a necessidade, desenhando jornadas preditivas sob medida. Além disso, assistentes virtuais de última geração compreendem o tom emocional do usuário, resolvendo estornos e dúvidas complexas sem a necessidade de transferências, o que reduz o tempo de resposta a zero e transforma o suporte tradicional em um serviço de alta performance. Muitas vezes operadas em parceria com estruturas de BPO, essas operações ganham escala e eficiência com o suporte tecnológico.

Por outro lado, na esfera estatal, a tecnologia atua como um instrumento de garantia de direitos para dar escala ao atendimento de milhões de pessoas de forma justa. Plataformas públicas unificadas utilizam IA para realizar a triagem automatizada de pedidos de benefícios, agendamentos de saúde e emissão de certidões, acelerando processos burocráticos. Essa transformação reflete-se na inclusão: ferramentas inteligentes traduzem jargões jurídicos complexos para uma linguagem simples e acessível a cidadãos de todas as faixas de escolaridade, além de viabilizarem o acesso de pessoas com deficiência por meio de comandos de voz e recursos visuais automatizados.

Essa convergência tecnológica fica evidente ao analisarmos como recursos idênticos resolvem dores específicas em cada ecossistema. Enquanto os modelos de linguagem otimizam vendas consultivas e negociações em um e-commerce, os mesmos modelos orientam cidadãos sobre seus deveres fiscais ou direitos trabalhistas nos portais de governo. Da mesma forma, os algoritmos de análise preditiva que evitam o abandono de carrinho em uma loja digital são os mesmos que disparam alertas automatizados sobre prazos de vacinação e riscos climáticos para a população. Até mesmo a visão computacional, usada por bancos para pagamentos rápidos por biometria facial, é aplicada pelo Estado para validar identidades e mitigar fraudes na concessão de auxílios sociais.

Apesar dos cenários distintos, a expansão da inteligência artificial esbarra nos mesmos limites estruturais e decisórios. A privacidade dos dados exige conformidade estrita com a LGPD, seja para evitar crises de reputação corporativa ou para resguardar informações sensíveis da sociedade. O risco do viés algorítmico também é um desafio comum: modelos treinados com bases históricas preconceituosas podem tanto negar crédito a um cliente quanto bloquear injustamente o auxílio financeiro de uma família vulnerável.

É exatamente nesse ponto que reside o grande dilema estratégico para os tomadores de decisão de ambos os setores: definir o limite de autonomia das máquinas. A delegação de decisões críticas a sistemas inteligentes exige que executivos e gestores públicos abandonem a visão de substituição total e avancem rumo a um modelo de transformação digital pautado na inteligência aumentada, onde a tecnologia atua como copiloto e a empatia e a responsabilidade humana permanecem no centro da supervisão. Afinal, para que a IA cumpra seu papel de humanizar interações complexas sem gerar passivos trabalhistas, riscos reputacionais ou exclusão digital, o verdadeiro diferencial competitivo e social não está apenas no algoritmo, mas na maturidade de sua governança.

Renato Seixas é diretor adjunto na Defensoria Pública do Estado de São Paulo.