Callcenter

Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço.

O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação.

Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)

Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados.

Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas decisões.

Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal.

Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes.

Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

Veja Workforce Management

É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

O mesmo que posição de atendimento (PA).

Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.

Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento.

Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site.