Callcenter

Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet.

Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet.

Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet.

Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.

Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa.

Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências.

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.

Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.

Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.

Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir.

Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware.

Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers.

Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRM Operacional.

Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end).
Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.