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Em palestras e debates, tenho ouvido uma palavra com irritante freqüência: empowerment! Esse termo da língua inglesa significa “dar ou emprestar poder”. O termo foi criado no século 17 e era aplicado exclusivamente na esfera jurídica. A partir do movimento pelos direitos civis, na década de 60, a palavra passou a ser usada com um sentido político e, agora, invade o campo do marketing. Principalmente, o campo do telemarketing.
Dê uma chance ao Sim! Read More »
No ambiente multimídia das centrais de atendimento, o chat é uma ferramenta que agrega diversas vantagens à operação. Enquanto canal de comunicação prático, ágil e eficiente no relacionamento com o internauta, ele proporciona ganhos perfeitamente alinhados com o fortalecimento da cultura da internet no País.
Chat – Quando é estratégico ou essencial Read More »
A crescente especialização do moderno atendimento ao cliente tem transformado processos e departamentos como nunca. As companhias empenhadas em cultivar um relacionamento ideal com seu público sabem que a busca da satisfação e da fidelidade é a grande meta a ser alcançada. E assim justificam seus investimentos nos profissionais e nas tecnologias que permitem operacionalizar toda a informação de suas bases de clientes, com ações que gratificam aqueles de maior valor para a empresa.
Novas estruturas para a fidelização Read More »
Como manter o relacionamento com clientes a longo prazo? O Banco Fiat, maior banco de montadoras do país, desde 1991 pensa esta fórmula. Tratar o cliente de forma especial é, antes de tudo, uma filosofia que já está arraigada no contexto da empresa que mantém uma área voltada ao relacionamento com clientes. Essa tradição garantiu ao Banco Fiat uma expertise própria e exclusiva de relacionamento e a evolução dos processos de comunicação.
Relacionamento a longo prazo? Read More »
Há seis anos quando foi criada, a Visanet tinha como orientação estratégica consolidar um parque de credenciados à administradora de cartões Visa. Uma das ações a serem definidas, a satisfação de 600 mil estabelecimentos comerciais credenciados, foi balizada em algumas pesquisas e estudos promovido pela área comercial entre clientes, funcionários e parceiros.
Cada um na sua, se o cliente estiver satisfeito Read More »
Desenvolver estratégia voltada à gestão do cliente. Este foi o diferencial que a Syngenta buscou ao optar por uma nova estratégia de marketing.
A experiência que está redesenhando a Syngenta Read More »
Imagine a cena. Uma pessoa entra em uma concessionária e compra dez camionetes. Seu objetivo é, no meio de uma tempestade, chegar em algum lugar da Serra Gaúcha para atender um chamado de emergência de um cliente. E não é Damian Obiglio, presidente da AES Sul. É um funcionário de campo da empresa. A autonomia do funcionário, descrita pelo próprio ítalo-argentino Damian, foi usada para revelar o grau de envolvimento dos funcionários da empresa com o cliente.
Os caminhos para chegar ao padrão mundial Read More »
As três últimas pesquisas setoriais divulgadas confirmam o crescimento da atividade e fazem projeções validando o seu crescimento. Enquanto a crise internacional ameaça existem fatos isolados que contribuem para consolidar este crescimento
Três índices e a certeza do crescimento Read More »
O estudo sobre os hábitos dos compradores virtuais relacionados ao setor de telefonia ouviu a opinião de 2,7 mil e-consumidores e verificou quais os fatores que influenciam a escolha da operadora e garantem a satisfação do cliente
Estudo da e-Bit analisa e-consumidores no setor de telefonia Read More »
Estarei tentando, sem muita pretensão, sugerir um roteiro básico para empresas que estão pensando em melhorar o relacionamento com seus clientes.
Os cinco passos da implantação de CRM Read More »
A criação do jornal Valor agregou alguns valores. Entre eles, na área de gestão de relacionamento do cliente.
Os passos do jornal Valor Read More »
A dificuldade em obter parâmetros seguros ou a inexistência deles, colocou em prática o jeitinho brasileiro adaptando métricas, fazendo site visits, espelhando-se nas melhores práticas de mercado, buscando dados no mercado internacional – ou adotando posturas mais agressivas como leiloar operações ou deixando players de ‘saia justa’. Mas existe porto seguro à vista. Accenture e PricewaterhouseCoopers levantam informações e deverão parametrizar o mercado enquanto a Aneel está prestes a anunciar métricas para o setor elétrico, além do esforço individual de algumas empresas
Benchmark. Os executivos brasileiros começam a modelar seus parâmetros Read More »
De uma hora para outra, copiar as melhores práticas tornou-se a solução para todos os males. Mas o surpreendente é que o conceito de incorporar o que houver de melhor no terreno alheio, no mínimo, está na contramão dos atuais princípios da relação cliente/fornecedor: entender desejos e necessidades individuais dos clientes e diferenciar-se aos olhos do mercado, oferecendo produtos e serviços exclusivos.
A prática do benchmark em serviços Read More »
Os indicadores setoriais e a estratégia de diversificar os negócios levaram a diretoria da companhia de telecomunicações de Londrina, a Sercomtel, a montar um grupo de seis pessoas, entre profissionais de telecom, de finanças e de mercado, liderados por Maurício Zanco e Marcos Okimura, com objetivo de estruturar um business plan para um novo negócio, na área de terceirização de atendimento a cliente.
Por que a Sercomtel decidiu entrar neste negócio? Read More »
A empresa utiliza o software SRDF para proteger 260 terabytes armazenados no sistema, suportando aplicações de marketing, finanças, produção, desenvolvimento de produtos e outras do ambiente mainframe IBM da Ford
Ford protege seus dados com soluções EMC Read More »
Na TAM, a estratégia de relacionamento com os clientes foi definida muito antes de surgir essa tendência. O CRM era feito no dia-a-dia pelo presidente da empresa, Comandante Rolim, e pelos funcionários que atuavam na linha de frente. Havia o atendimento da Central de Reservas e o Fale com o Presidente, criado em 1991. Os setores de atendimento dentro da TAM foram crescendo e se desenvolvendo sem perder o foco no seu objetivo original: satisfazer o cliente.
Por que a TAM é apontada como exemplo? Read More »
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