Cliente SA

Você está há seis horas sentado em frente ao monitor de seu terminal de atendimento, um olho no relógio, o outro no texto explicativo em sua tela, o fone incomodando em seu ouvido, menos pelo fato de estar apertado do que por ter de ouvir o cliente reclamar aos berros que o produto “xpto” não funciona.

Meu último artigo questionava o uso indiscriminado, impensado e irritante do termo empowerment. Dizia então que “o que um agente precisa não é exatamente de poder, é de vontade autêntica de resolver o problema do cliente”.

Todos nós sabemos que criar e consolidar relacionamentos com os clientes é extremamente positivo. É o cerne das iniciativas CRM. Mas como as empresas têm organização, cultura, métricas, estratégias de marketing e sistemas baseados na visão de produtos, cria-se uma barreira quase intransponível.

Definitivamente, está se tornando mais difícil ser um executivo de sucesso. Além de qualidades como empreendedorismo, iniciativa, inteligência emocional e conhecimentos profundos em finanças, negócios, gestão de pessoas, sistemas de informação etc., os novos decision makers estão sendo cobrados em mais um atributo, agora, entende-se, fundamental para seu sucesso: o conhecimento do seu cliente e a habilidade para torná-lo cada vez mais fiel.