Cliente SA

A criação do jornal Valor agregou alguns valores. Entre eles, na área de gestão de relacionamento do cliente.

A dificuldade em obter parâmetros seguros ou a inexistência deles, colocou em prática o jeitinho brasileiro adaptando métricas, fazendo site visits, espelhando-se nas melhores práticas de mercado, buscando dados no mercado internacional – ou adotando posturas mais agressivas como leiloar operações ou deixando players de ‘saia justa’. Mas existe porto seguro à vista. Accenture e PricewaterhouseCoopers levantam informações e deverão parametrizar o mercado enquanto a Aneel está prestes a anunciar métricas para o setor elétrico, além do esforço individual de algumas empresas

De uma hora para outra, copiar as melhores práticas tornou-se a solução para todos os males. Mas o surpreendente é que o conceito de incorporar o que houver de melhor no terreno alheio, no mínimo, está na contramão dos atuais princípios da relação cliente/fornecedor: entender desejos e necessidades individuais dos clientes e diferenciar-se aos olhos do mercado, oferecendo produtos e serviços exclusivos.

Os indicadores setoriais e a estratégia de diversificar os negócios levaram a diretoria da companhia de telecomunicações de Londrina, a Sercomtel, a montar um grupo de seis pessoas, entre profissionais de telecom, de finanças e de mercado, liderados por Maurício Zanco e Marcos Okimura, com objetivo de estruturar um business plan para um novo negócio, na área de terceirização de atendimento a cliente.

Na TAM, a estratégia de relacionamento com os clientes foi definida muito antes de surgir essa tendência. O CRM era feito no dia-a-dia pelo presidente da empresa, Comandante Rolim, e pelos funcionários que atuavam na linha de frente. Havia o atendimento da Central de Reservas e o Fale com o Presidente, criado em 1991. Os setores de atendimento dentro da TAM foram crescendo e se desenvolvendo sem perder o foco no seu objetivo original: satisfazer o cliente.

A empresa criou uma área com autonomia e ligada diretamente à presidência para ouvir e atender o cliente

Benchmarking é uma atividade que ainda pode ser melhor difundida no Brasil. Entendo que é comum, em alguns casos encontrar profissionais que acreditam que, ao receber um visitante para um benchmarking, podem estar expondo segredos da empresa.