A arte de ouvir

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Ao mesmo tempo em que já não é mais novidade, a multicanalidade ainda apresenta alguns desafios para aqueles que não sabem ouvir o cliente. No caso das empresas de cobrança, nem sempre a pessoa que recebeu um SMS acerca do débito, pode responder a mensagem no mesmo formato ou ao mesmo tempo. Desta forma, é necessário ter um CRM eficiente e que compile todas as informações, facilitando o atendimento tanto para o cliente quanto para o operador. “Permitir que os clientes façam os pagamentos e interajam entre vários pontos de contato, por meio de diálogos omni-channel prova ser uma estratégia segura para garantir um melhor retorno do pagamento de dívidas, mantendo a satisfação do cliente”, comenta Claudio Barbosa, engenheiro de soluções da Genesys no Brasil.
Assim, é preciso conectar o cliente com o atendimento humano, qualquer que seja o canal, bem como promover um autoatendimento eficaz. Isso passa, segundo Barbosa, pelo uso de uma combinação de voz, texto e mensagens de e-mail para escalar a estratégia de contato e alcançar os devedores em seus dispositivos, sejam eles telefones fixos, móveis ou computador. Também se deve utilizar uma comunicação interativa e automática para reduzir custos e melhorar a eficiência da operação. Por fim, fazer uso de estratégias proativas para alternar pontos de contatos quando a simples suspensão de um serviço não resolve a dívida.
Dentro disso, o engenheiro de soluções pontua que cobrar não é uma tarefa fácil, mas é possível tornar a atividade menos cansativa e estressante, bastando saber utilizar a tecnologia a favor. “A forma de cobrança considerada usual hoje em dia não funciona bem nos quesitos de esforço e relacionamento. Sucesso nos dias de hoje significa um ambiente com criatividade, compromisso com o relacionamento e a experiência do cliente e, obviamente, com a eficiência no contact center”, conclui.