Cobrança humanizada

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Os processos de cobrança vêm evoluindo cada vez mais ao longo dos anos. Antes, era visualizada de outra perspectiva e todas as decisões eram responsabilidade do operador. Na era da comunicação e tecnologia, no entanto, este cenário está mudando, e muito. As empresas enxergam a necessidade de criar novos canais para comunicação com seu público. E, neste segmento, não poderia ser diferente, como afirma Alexandre Rodrigues, diretor operacional da Localcred. “No início a cobrança era feita por telefone fixo, correspondências e visitas externas. Os cobradores eram os donos da sua estratégia e criavam suas listas de prioridade. Ao longo dos anos, os processos foram se automatizando, incorporando inteligência, uso de novas ferramentas e estratégias mais assertivas para se alcançar os objetivos”, diz Rodrigues.
As redes sociais são utilizadas, atualmente, por 52,4% dos clientes que procuram por negociação junto às empresas de cobrança, segundo Rodrigues. Por isso, torna-se essencial o investimento nesses canais, fazendo com que as empresas procurem se atualizar para se aproximarem de seus clientes e tornar o processo de cobrança mais humanizado. “A própria linguagem das mídias sociais torna a empresa mais humanizada e próxima do cliente. Você deixa de ser formal sem perder a educação. Com isso, você consegue dar uma resposta mais direta, um atendimento mais rápido, assim aumentando o grau de satisfação com os clientes”, afirma o diretor. Essas mídias trazem um novo cenário de atendimento ao cliente, e empresas que investem nesses canais ganham maior credibilidade com seu público, como aponta Alexandre. “No segmento de cobrança, as empresas que estão presentes nesses canais e interagem com seus clientes, tornam-se destaques e pioneiras, ganhando credibilidade e confiança de seu público”, completa.
Para Rodrigues, apesar de muitos clientes ainda procurarem os canais tradicionais para realizar negociações, a procura por atendimento através dessas novas opções de canais será muito maior, até pelo investimento cada vez maior por parte das empresas. “Acreditamos que, se as empresas do segmento continuarem a investir nos canais tradicionais, o público escolherá o telefone como o principal modo de atendimento. Porém, se investirmos e dermos novas opções de canais, como por exemplo, as mídias sociais, as demandas crescerão por esse tipo de atendimento”, comenta.
Mas para que tudo isso se torne possível, é preciso também treinar os colaboradores. Antes acostumados com a cobrança através dos canais tradicionais, precisam de treinamento para oferecer boa experiência para clientes através de novos canais, como diz Rodrigues. “Oferecemos treinamento não somente para o processo de cobrança, mas principalmente para tornar tangível a qualidade na percepção do cliente. Hoje em dia, precisamos entender as influências de cada geração e como fazer interação online em todos os canais.”