Como lidar com o comportamento dos colaboradores

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O perfil, o comportamento e as atitudes pessoais dos profissionais de atendimento – todos esses aspectos influenciam no momento de negociação com o cliente, e podem ser determinantes para o sucesso ou fracasso de uma empresa de crédito e cobrança na busca de suas metas e no engajamento de suas equipes.


Investir em soluções que possam aproveitar o melhor da personalidade de cada colaborador, sobretudo daqueles que lidam diretamente com o cliente, se faz cada vez mais necessário. De acordo com a professora adjunta das Faculdades Ibmec do Rio de Janeiro, Lucia Barbosa de Oliveira, esse tipo de trabalho já deve ser feito desde o momento da seleção dos candidatos. “O processo seletivo de profissionais de atendimento, ou seja, que lidam diretamente com o cliente final, deve sempre privilegiar as características comportamentais, relativamente às técnicas” afirma.  


O motivo para tal está no fato de que, após a contratação, é mais fácil para a empresa treinar o atendente nas questões técnicas de aproximação com o cliente do que lhe ensinar boas maneiras. “É mais fácil ensinar aspectos operacionais e técnicos do trabalho do que certas competências interpessoais, tais como empatia, cortesia e o desejo interno de atender bem ao cliente” completa a professora.


Durante a experiência do atendente na empresa podem surgir distorções inesperadas nas suas atitudes seja com o cliente ou com os outros funcionários. Nesse ponto, Lucia reforça a necessidade de o colaborador estar satisfeito com o ambiente corporativo do qual faz parte, e que isso terá influência direta nos atendimentos realizados. “Quando a natureza do serviço envolve a interação cliente-empregado, sabe-se que a satisfação do colaborador está diretamente relacionada à satisfação do cliente. Um conceito interessante é o de ‘espelho de serviços’, que destaca a relação virtuosa entre satisfação do funcionário e satisfação do cliente. Considere que um trabalhador satisfeito tenderá a atender melhor ao cliente”, destaca.


Ainda na questão comportamental, a professora atenta para a valorização que as empresas de crédito e cobrança devem dar a boa postura de um atendente, que pode refletir não somente em bons negócios, mas também inspirar positivamente o ambiente de toda uma equipe. “Pode ser importante para a empresa premiar comportamentos que não estão diretamente relacionados ao esforço de vendas. Por exemplo, a capacidade de trabalhar em equipe, o espírito de colaboração e outras competências comportamentais, que podem ser medidas, avaliadas e premiadas, independentemente da comissão” sugere.


Para terminar ela reafirma que o segredo para uma convergência positiva entre esses elementos tão importantes está na gestão de pessoas. “A própria natureza dos serviços – intangibilidade e proximidade entre cliente e organização – faz com que a chave para a gestão da experiência do cliente, percepção de qualidade, seja a gestão da experiência dos funcionários” sintetiza.