Comunicação e o controle na cobrança

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Como requisito para uma boa aproximação, os meios de comunicação são fundamentais na negociação entre as empresas e seus clientes. Investir em tecnologia e soluções que possam facilitar essa interação se faz extremamente importante para que a melhor estratégia seja definida e os resultados corporativos sejam alcançados. No caso específico das empresas de crédito e cobrança, além da necessidade de se ter uma equipe focada na busca de clientes potenciais e com uma relação de proximidade com os devedores, também deve-se haver um rigoroso controle interno que possibilite separar as escalas de inadimplentes, como aponta o diretor de produtos da Boa Vista Serviços, Leonardo Soares. “Para atingir uma boa estratégia é fundamental que você tenha modelos estatísticos e comportamentais que consigam te dizer quem, com muita probabilidade, poderá te pagar, e, qual será aquele cliente que é melhor já começar a cobrar logo, e eventualmente fazer uma ação mais firme de cobrança, dependendo do ativo que estiver sendo tratado”, afirma.


Em complemento, Leonardo reforça a ideia do estabelecimento de uma organização corporativa dinâmica, bem definida e que identifique de forma ampla e coesa, cada perfil e categoria da carteira de clientes. “O fundamental para criar essa eficiência toda, é ter uma boa estratégia. Isto depende de, primeiro, se ter a divisão entre faixas de atraso. Caso não se tenha um sistema que consiga separar bem a sua carteira, entre os que vão te pagar de qualquer forma, aqueles que você não precisa gastar dinheiro cobrando, e, aqueles que não vão te pagar de forma nenhuma. Caso essa separação demore muito, haverá outro credor pressionando-o para receber. Diante disso, é muito importante se ter uma boa estratégia” salienta.


Resolvida a questão organizacional interna, o próximo passo a ser considerado, na visão do executivo, é a forma de se fazer a cobrança, porque dependendo do meio escolhido, podem haver diferentes impactos tanto para o cliente, quanto para a instituição financeira. “Se você já conseguiu separar aquele que tem uma probabilidade mais alta de não te pagar, o próximo passo é como você faz essa cobrança. Isso ainda envolve estratégia. Vou mandar um SMS que é muito barato, mas tem uma eficiência mais baixa; ou, vou mandar uma carta de cobrança amigável, antes de fazer a inclusão no birô. Ou, ainda, já vou fazer a inclusão no cadastro negativo, porque isso tem uma chance maior de causar um impacto no cliente. Ou, vou simplesmente ligar para ele dizendo que ele não efetuou o pagamento, pedindo para efetuar o quanto antes, evitando uma cobrança mais drástica ou mais cara. A estratégia passa pela forma que a gente vai atingir esse cliente” explica.


Independentemente do canal de comunicação escolhido, o melhor será sempre aquele que proporcione uma interação direta, fácil e com resultados financeiros satisfatórios para a empresa, como acrescenta o executivo. “Uma vez escolhido o canal, que ele seja o mais eficiente em questão de custo. O SMS e a carta são um pouco menos passíveis de se ter variações, mas quando se vai para o telefone, as melhores práticas são fundamentais”, conclui.