Com o cliente cada vez mais conectado e acostumado a resolver as coisas em um clique, de forma prática e rápida, as empresas de cobrança precisam se preparar para realizar as operações de forma condizente com esse perfil. Treinar os colaboradores é uma parte importante desse processo de preparação. O diretor da Enterprise Global, Emilio “Pitico” Vieira Neto, comenta que realizou, há cerca de oito anos, uma pesquisa nas ruas da cidade de São Paulo e por telefone e, nela, já havia percebido a mudança no perfil do cliente. “Na época perguntava sobre os modelos de atuação de negociação de dívidas entre credores e inadimplentes. O resultado foi que 71% gostariam de não serem incomodados pelas empresas e que preferiam ter independência na negociação”, diz.
Assim, para agradar os clientes, a empresa precisa oferecer ferramentas para que o consumidor garanta essa tão desejada independência. “Uns preferem digital, outros o relacionamento operador-cliente quando então podemos realizar com mais informações a fidelização desse consumidor”, pontua. Mas no caso de ser com um profissional, é preciso treiná-lo para que esteja preparado para lidar com esse cliente moderno. “Dessa forma, na preparação dos nossos atendentes, o desafio é passar técnicas e tecnologias para superar as desvantagens e os limites no estabelecimento da empatia durante o contato telefônico ou via meio interativo com o consumidor, o que é invariavelmente mais fácil no atendimento pessoal”, afirma Pitico.
