Em entrevista exclusiva ao Portal Crédito e Cobrança, Gledson Santos, engenheiro, gerente de negócios na Telefonica|Vivo e especialista em TI e telecomunicações, fala sobre a importância da presença das empresas do segmento de crédito e cobrança nas redes sociais e detalha as estratégias para aproximar e estimular a adimplência dos clientes neste novo canal.
Qual a importância das redes sociais para as empresas de crédito e cobrança?
A presença nas redes sociais permite uma abordagem mais branda e pacífica com seus clientes do que os velhos telefonemas de cobrança ou até mesmo as correspondências. Em geral, o inadimplente quer pagar suas contas, mas se vê perdido entre tantas contas e não consegue priorizar a importância do que pode sanar primeiro. A antiga cobrança direta causa transtorno e constrangimento, o que faz muitos inadimplentes procurem agiotas, aumentando ainda mais suas dívidas por simples falta de informação e desespero. Daí a primeira vantagem das redes sociais. Permite uma abordagem indireta, onde a empresa pode enviar demonstrações de como saldar dívidas, opções de descontos de acordo com os prazos oferecidos, canais de dúvidas e esclarecimentos. Tudo isso permite não apenas que a informação chegue ao inadimplente, mas que o próprio busque pelas informações nas redes sociais. Ele não tem a obrigação, a informação simplesmente chega e ele calmamente pode chegar as suas conclusões. A abrangência das redes pelo jovem consumidor, que em geral não tem a experiência com gastos e dívidas, também permite não só a possibilidade desse público aprender a saldar suas dívidas, mas uma educação financeira que lhe servirá posteriormente. Essa boa experiência pode, inclusive, conquistar possíveis clientes para novos créditos futuros, afinal se foi fácil saldar uma dívida que parecia complicada, por que não buscar um crédito nessa mesma empresa sabendo que ela tem interesse também em ajudá-lo?
De que forma as empresas de crédito e cobrança devem utilizar as redes sociais para atingir os seus objetivos corporativos?
É importante não fazer uma cobrança direta, como por correspondência ou telefone. Isso pode voltar contra a empresa e causar inclusive possibilidade de constrangimento e possíveis danos morais. Qualquer tipo de cobrança deve preservar a identidade do inadimplente impreterivelmente. A abordagem deve ser indireta, com cartilhas, descontos por quantia de parcelas ou pagamento a vista dependendo do montante, e sempre com um canal de comunicação para que o consumidor possa procurar uma negociação. É a criação de uma nova porta e deve ser aproveitada.
Existe diferença na abordagem de acordo com a rede? Quais?
Sim. O Twitter é usado para informações simples e diretas, como: “baixamos os juros”, “parcele em 24x”, etc… É importante sempre fazer um link dessas informações com o portal, blog ou até mesmo o Facebook. Nesta plataforma é importante usar dos mesmos artifícios, como os links, mas, podendo incluir informações explicativas e com contatos para a interface de negociação. As redes nunca devem ser usadas para a negociação direta com o cliente. Primeiramente por questões jurídicas já comentadas, e, também, por questões de segurança das informações. Ninguém precisa saber quem deve pra quem em momento nenhum. Os sites devem estar preparados para receber essa demanda das redes sociais e o uso de aplicativos com simuladores de empréstimos/pagamento são uma ótima alternativa para os inadimplentes tecnológicos. Lembrando que a intenção é sempre estabelecer o início da negociação, que uma vez iniciada deve ser toda feita de maneira particular.
Na prática, quais os resultados alcançados com a utilização das redes sociais pelas empresas de crédito e cobrança?
Elas aumentam a abrangência para o público jovem e os conectados. Abrem uma nova porta para que elas sejam procuradas por quem quer pagar e não apenas o contrário, como sempre houve. Além disso, estreita o relacionamento com o cliente. É uma negociação bem feita pode render clientes futuros para novos empréstimos, financiamentos, etc. É uma relação de confiança que se cria.
E com relação aos gastos? Existe otimização de custos?
Já é comprovado que o CRM diminui o número de PAs com as redes sociais. Apenas com essa divulgação, faz aumentar o número de procura por transações sem necessidade de ligações de negociação. Diminui-se número de funcionários e todos os gastos indiretos, como aluguel, luz, equipamentos como telefones, softwares, etc… O Bradesco é um exemplo que, de 2011 para 2012, diminuiu 40% o número de ligações em seu CRM apenas com o uso das redes sociais para comunicar-se com o público. Sem contar que a média dos protocolos abertos por telefone eram de dois dias e nas redes muitos casos eram resolvidos em minutos.
Para as empresas de crédito e cobrança que ainda não adotaram as redes sociais como uma aliada, qual sua orientação final?
Não estar inserido no mundo tecnológico é sinônimo de prejuízo. Hoje as pessoas perdem muito tempo em trânsito se deslocando, enviam mais mensagens e ficam mais na internet pelos smartphones do que falam. Então, nada melhor do que “falar” essa mesma linguagem!
