Existem mudanças que ou você pega a primeira onda ou as demais te arrastam contra sua vontade. A multicanalidade é um acontecimento desse tipo. É fato que a facilidade que ela proporciona veio para ficar e só tende a evoluir. Quem aproveitou a primeira maré já está colhendo os frutos. Já os receosos precisam correr atrás do tempo perdido. Tanto que muitas recuperadoras de crédito estão aderindo ao multicanal em suas operações. Segundo Glaucia Lopes, gerente de TI da Paschoalotto Serviços Financeiros, quem não aderir a esta movimentação praticamente obrigatória, perde seu lugar no mercado.
Isso acontece, principalmente, pelos novos perfis de inadimplentes. “O público que está ficando inadimplente agora é mais jovem, pois já são as gerações Y e logo mais a X também, e ambas não trabalham com telefone. Ou seja, elas não se relacionam por voz, mas sim por chat, aplicativos, Whatsapp, entre outros”, explica.
O segredo está em saber como atender cada novo inadimplente e usar a tecnologia a seu favor, seja para otimizar o serviço prestado pelos colaboradores ou para redução de custos. Também é preciso saber que, embora outros setores de vendas e serviços estejam se saindo melhor nas redes sociais, a empresa está agindo legalmente ao não procurar o inadimplente em locais tão íntimos. Basta se apresentar por meio de um chat e estar ali quando o cliente retornar, na maneira e horário que ele escolher. “O dia em que se conseguir mobilidade, disponibilidade e manter o relacionamento é o ponto do equilíbrio”, conclui Glaucia.
