É preciso conhecer o cliente

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Para personalizar a cobrança, as empresas têm investido cada vez mais em soluções de CRM. Com o auxílio delas, é possível realizar os processos de negociação de forma que os operadores entendam o problema individual de cada cliente, como afirma Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata. “Clientes que atrasam pagamentos regularmente merecem atenção da cobrança, outros possuem certo perfil que merecem atendimento distinto do suporte, outros influenciadores merecem atenção diferente do marketing. Cada um é cada um”, comenta.
Nesse sentido, o uso do Data Mining no CRM se torna fundamental, pois pode ser utilizado para facilitar a pesquisa do cobrador, e inclusive auxiliar na realização da cobrança para pessoas mais especializadas. “Por meio deste minerador de dados podemos também separar os clientes devedores com certo perfil para deslocar a cobrança para pessoas mais especializadas, por exemplo, se um cliente de mais 20 anos de empresa ficar inadimplente quem deve cobrar não é um cobrador comum, mas alguém com cargo de chefia, deixando claro para o cliente o respeito que temos por ele”, afirma Carvalho.
A ferramenta também torna o processo de cobrança mais rápido, com baixo custo e qualificado. “Um módulo baseado no conceito do CRM administra o processo de cobrança em todas as suas etapas, apresenta para o cobrador tudo o que o cliente está devendo sem a necessidade de emissão de relatórios”, afirma o diretor. Segundo Carvalho, por meio delas, é possível registrar um histórico com todas as conversas do cliente, assim, o cobrador se tornará alguém próximo, humanizando todo o processo de cobrança. “A cobrança poderá se tornar algo feito por alguém amigo, que sabe detalhes do cliente. Humanizado significa ser amigo, gentil, carinhoso, com empatia, e isso acontece quando conhecemos o cliente, o que é exatamente a proposta do CRM”, comenta.
Ainda assim, a adoção da tecnologia também enfrenta desafios, devido principalmente à cultura das pessoas, por isso, é preciso reforçar como elas podem auxiliar as empresas de forma positiva, como afirma o diretor. “O mais importante é passar continuamente a importância do uso do CRM como ferramenta estratégica, retirando da empresa pessoas que se recusem a utilizar, e mais importante, ter o envolvimento direto da diretoria no processo de implantação deixando claro que todos precisam estar envolvidos”, acrescenta.