Com os consumidores mais conectados e procurando, cada vez mais, por soluções práticas, as empresas de cobrança precisam se preparar. Pois, apesar das tecnologias, como mobile, redes sociais e autoatendimento, terem se fortalecido, alguns consumidores ainda preferem tratar de dívidas diretamente com um operador. E, nesses casos, eles precisam estar prontos. “Grande parte dos consumidores ainda preza pelo atendimento humanizado, ou seja, negociar e sentir a atenção que ele merece”, diz Edemilson Koji Motoda, diretor do grupo KSL.
Assim, garantir que os colaboradores da empresa sejam eficientes em suas operações é uma preocupação constante para as empresas de cobrança. Para isso, a gestão desse capital humano precisa ser bem trabalhada, como comenta Motoda. “A preparação começa com atenção especial à seleção de equipe, que é feita de forma bem cuidadosa, posteriormente também é feita no dia a dia com feedbacks constantes, treinamentos técnicos periódicos e em todas as plataformas digitais disponíveis”, afirma o executivo.
Nesse processo de preparar os colaboradores para lidar com o novo consumidor, algumas ferramentas podem ser eficazes e ajudar a melhorar no treinamento, segundo Motoda. Ele cita algumas ferramentas para monitorias constantes e treinamentos específicos, além de mostrar como trabalhar com a multicanalidade.
