O desafio do jogo de cintura

Ainda que o consumidor de hoje esteja muito mais acostumado com a tecnologia, em alguns casos, as operações de cobrança não podem ser resolvidas apenas pelos meios tecnológicos, como o uso do autoatendimento. Na maioria das vezes ainda é necessário, e importante, o contato entre o negociador e o cliente. Para atender esse tipo de necessidade, o mercado vem tendo que investir no treinamento dos colaboradores para que estejam preparados para lidar com esse novo perfil de consumidor. Na visão do diretor da Enterprise Global, Emílio “Pitico” Viera Neto, o setor está se preparando para o mundo e o consumidor de hoje. “A comunidade empresarial movimenta-se no sentido de melhor compreender o fenômeno da compra, consultas diversas,pagamentos pela modalidade online. Esse também é o caso do segmento de recuperação de dívidas”, comenta.

Por isso, para garantir o sucesso das operações, a preparação dos funcionários é um passo fundamental. E nessa busca, é preciso encontrar as ferramentas que melhor funcionem para a empresa. “No que diz respeito ao desenvolvimento dos colaboradores acreditamos que os feedbacks assertivos, baseados em monitorias constantes, bem como treinamentos específicos são sempre ferramentas válidas”, diz Edemilson Koji Motoda, da KSL, acrescentando a importância que treinar os colaboradores tem dentro de uma empresa de cobrança “A KSL se preocupa muito com o treinamento e preparação dos colaboradores para atender aos diversos tipos de consumidor da melhor forma possível, sempre respeitando as características”, afirma o executivo.

Algo que pode facilitar o processo de treinamento é o fato dos colaboradores também estarem acostumados a lidar com tecnologia, como comenta o gerente executivo de RH da Intervalor, Hedfran Frejat. “Hoje, uma parte significativa da população está inserida e é atuante em uma ou mais dessas novas tecnologias. Isto facilita o trabalho do RH na capacitação dos colaboradores para uma profissionalização do uso dessas ferramentas, visto que além de serem profissionais, nossos colaboradores são clientes e também estão inseridos nesse movimento de conexão”, afirma o executivo. O uso de tecnologias modernas já é, inclusive, um diferencial na escolha dos funcionários na empresa, como afirma Hedfran Frejat, gerente executivo de RH da Intervalor. “Além de características como comprometimento e proatividade, buscamos pessoas que tenham empatia e facilidade no manejo dessas tecnologias (como usuário)”, responde o executivo.

Ainda segundo Frejat, um desafio que pode ser encontrado é a renovação constante das tecnologias em uso, o que exige da empresa criatividade na hora de passar novos conhecimentos aos colaboradores de forma inovadora. Apesar dessa dificuldade, Frejat comenta que o treinamento tem sido eficaz em preparar os colaboradores para os consumidores mais modernos. “Os colaboradores respondem muito bem a treinamentos dinâmicos e estamos conseguindo excelentes resultados”, diz.

Como a empresa pode preparar os colaboradores para lidar com o novo perfil de consumidor? Deixe a sua opinião na enquete do Portal Crédito e Cobrança.

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