Orientação direcionada

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Diariamente, decisões financeiras que são que tomadas sem orientação tem um impacto negativo na vida das pessoas e consequentemente das empresas que prestam serviços a elas. Por isso mesmo, as empresas de concessão de crédito estão cada vez mais atentas a importância de orientar o cliente e educá-lo financeiramente para que situações de inadimplência não aconteçam ou não voltem a se repetir no futuro. “As empresas veem reconhecendo cada vez mais a importância e os resultados positivos gerados por um cliente que reconhece bem as suas necessidades e os produtos e serviços que lhe são oferecidos”, explica Carlos Nomoto, diretor de desenvolvimento sustentável do Santander. Assim, a educação financeira se torna importante não somente para dar sustentabilidade as operações de crédito, mas também para garantir o atendimento de todas as necessidades dos clientes, o que inclui investimentos e outros serviços, de acordo com Nomoto.
O banco possui ações que se dividem em três eixos e buscam trazer orientação ao cliente. A mais direta é o relacionamento, que consiste na integração com o cliente, seja presencialmente ou por meio da internet e das redes sociais. Toda semana, a equipe das redes sociais posta conteúdos voltados à educação financeira. Os conteúdos são divulgados nas páginas do Twitter e no Facebook da empresa e têm o objetivo de esclarecer as principais dúvidas de clientes e não clientes a respeito de produtos e serviços financeiros. A empresa também contribui para a educação dos clientes por meio da oferta de serviços que incluem assessoria especializada e facilitam a gestão de seus negócios e vida pessoal. Além disso, os colaboradores recebem uma série de ações de capacitação, para que possam interagir com os clientes.
O desenvolvimento de diversas ações foi pensado para atender diferentes perfis, já que cada cliente tem necessidades diferentes. “É por esse motivo que desenvolvemos diversas linhas de ação, inclusive com abordagem diferentes, para conseguir o envolvimento do cliente no processo de aprendizagem e, a partir daí, permitir que ele tenha acesso a conteúdos cada vez mais completos e relacionados aos seus próprios interesses”, afirma o diretor.
Nessa jornada de educar os cientes, o Santander identificou dois principais desafios. O primeiro é conseguir ajudar os clientes a organizar as finanças, sejam as pessoais ou de sua empresa. “Esse processo, em muitos casos, implica mudanças de comportamento, exigindo, por exemplo, maior controle das despesas, identificação dos gastos prioritários e manutenção de reservas financeiras”, explica Namoto. O outro é dar escala às ações, de modo a conseguir ajudar milhares de clientes na melhora da gestão financeira. “Por isso buscamos o caminho de utilizar intensamente a tecnologia, em especial as redes sociais” conclui.