Os passos para uma cobrança eficaz

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O cenário financeiro é de constante instabilidade nos números da inadimplência, portanto, é essencial a montagem de uma equipe de cobrança comprometida com os resultados corporativos almejados pelas instituições de crédito e cobrança. Para que tal objetivo seja alcançado, a primeira medida a ser levada em consideração pelas corporações é certificar-se de que as ferramentas, a estrutura e a estratégia estejam alinhadas, no momento da implantação da operação de cobrança. Essa é a recomendação do diretor comercial da Quantum – Gestão em Crédito e Cobrança, Nivaldo Barbosa Filho.


Falando especificamente sobre ferramentas, estrutura e estratégia, o executivo comenta que é muito importante entender plenamente aquilo que está sendo implantado, a formação da equipe como um todo, com uma distribuição geográfica coesa, controle dos valores a serem investidos, infraestrutura tecnológica, e, enumera, também, o exemplo da Quantum: “Este é um trabalho que em nosso escritório chamamos de `four hands` (4 mãos), pois envolve também o cliente. A primeira etapa é conhecer os clientes e seus produtos, pois este entendimento é extremamente importante no approach de cobrança. A etapa seguinte é a de mapear fluxograma e cronograma de implantação da operação, ou seja, planejamento. Como terceira etapa devem-se ser realizados os primeiros testes de troca de arquivos, implementação sistêmica, envolvimento bancário e teste de política de cobrança, que é a preparação. E por fim, a última etapa a qual valida a terceira, com a implantação propriamente dita em ambiente de produção, ou seja, a execução”, detalha.


Uma vez que a equipe de cobrança tenha se instalado, se faz extremamente importante monitorar a qualidade do atendimento prestado pelos operadores e seu comprometimento com a carteira de clientes, seja através da gravação de voz ou de outros meios, como frisa o Diretor Comercial da Quantum. “Muitas empresas utilizam o monitoramento das chamadas, gravação de voz. Existem outras maneiras de identificar se as regras estão dentro do esperado. No que tange ao atendimento, se o resultado está surgindo dentro do prazo estipulado em cronograma, é porque o atendimento está enquadrado no que foi desenhado. Mas, se por outro lado, o resultado não aparece, e começamos, por exemplo, a ter problemas com um órgão de defesa, ou até reclamações junto ao cliente, é hora de rever se a equipe destinada para o projeto está dentro do perfil do cliente, se alguém está passando por algum tipo de problema pessoal, enfim, há de se analisar e promover mudanças e fortalecer o treinamento para garantir o alcance do resultado. Acima de tudo, deve-se garantir um atendimento de alto nível que fortaleça cada vez mais a marca do escritório”, orienta.


Ainda nessa questão da prestação de um serviço de qualidade, Nivaldo fala sobre o que os clientes esperam de uma empresa de crédito e cobrança e reforça o discurso sobre os resultados de um atendimento de alto nível, que possa gerar recursos para novos investimentos em infraestrutura empresarial. “Hoje, os contratantes não medem uma empresa de cobrança tão somente pelos resultados alcançados no retorno, mas também pela qualidade do serviço prestado, em informações, mapeamentos, relatórios gerencias e de prognósticos que possibilitem os gestores a tomarem decisões internas embasados em um trabalho altamente técnico. Este reconhecimento impulsiona o crescimento. E para a empresa de cobrança, os resultados financeiros são importantíssimos, pois cada operação lucrativa impulsiona o crescimento sustentável da empresa. Com recursos para aplicação em CAPEX, a empresa poderá investir em tecnologia, crescimento de espaço físico, aumentando sua oferta de atendimento” enfatiza.


Para finalizar, o gestor faz um comentário sobre a excelência de uma operação de cobrança eficiente e aponta para uma tendência que tem dado resultado na relação da Quantum com seus clientes. “Podemos entender que uma operação de cobrança é eficiente quando alcançamos os resultados esperados no retorno de performance.  Mas, muito mais do que isso, é poder mapear e qualificar a carteira de recebíveis  para mudanças oportunas e ajustes de políticas. Nesse sentido, um produto que tem se mostrado altamente revelador para nossos clientes é a terceirização de cobrança preventiva, onde temos a condição de mapear totalmente a carteira de recebíveis e entender quais necessidades se aplicar nas etapas seguintes no processo de recuperação de ativos” conclui.