Sucesso aliado ao bom atendimento

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É comum os profissionais de cobrança não receberem o devido reconhecimento do trabalho realizado, mesmo que cheio de desafios a serem superados diariamente. No entanto, para Marina Marson, gerente de relacionamento da NovaQuest, a sobrevivência de uma empresa está diretamente ligada ao bom atendimento ao cliente, inclusive na hora da cobrança. E para cumprir esse papel o profissional deve se sentir motivado. “O principal fator motivacional está diretamente relacionado com os seus valores, fazendo uso da poderosa ferramenta que é o reconhecimento profissional. Nunca foi tão importante reconhecer o esforço dos profissionais de cobrança, que inconscientemente se concentram de modo mais expressivo nos comportamentos que trazem recompensas, aqueles mais significativos para organização”, afirma. 
Para ela, o primeiro passo deve ser a capacitação específica, juntamente com programas de crescimento profissional, identificando perfis na operação para atuar em cargos estratégicos. Outro ponto importante é o envolvimento na liderança, no sentido de influenciar o engajamento da equipe por meio de bônus e comissões, e dar atenção ao desempenho dos profissionais nas operações de cobrança. “Com base nos controles gerenciais é feito periodicamente avaliações de desempenho e feedbacks individuais para alinhamento dos pontos de melhorias, sendo que os profissionais em destaque são recompensados pelo desempenho”, conta.
Entre as ferramentas de gestão na operação de cobrança, Marina destaca o Balance Scorecard, que visa o bom desenvolvimento das estratégias, desde a perspectiva do aprendizado à perspectiva financeira. “Entre os indicadores de performance em operações de cobrança, destacam-se o tempo que o profissional se dedica, em uma hora, falando com os contatos do mailing; o percentual de boletos enviados e pagos pelos clientes (efetividade) em relação ao total de chamadas geradas que foram atendidas; o tempo dispendioso na finalização de um atendimento; o tempo ocioso entre ligações ativas e, fatores subjetivos que geram impactos diretos no desempenho individual, tais como o absenteísmo, atrasos e pontualidade”, conclui.