O mercado de cobrança entende cada vez mais a necessidade de estabelecer um contato próximo e eficiente com seus clientes a fim de recuperar seu crédito. Para isso, os investimentos em tecnologia têm sido cada vez maiores e essenciais dentro dessas empresas. Tanto que, ao oferecer um conjunto de soluções, o workforce optimization (WFO) vem ganhando a atenção dos gestores do setor. De acordo com Iuri Sebejencovas, engenheiro de pré-vendas da Avaya, o investimento nesse tipo de solução tem aumentado nos últimos anos, mas ainda há muito potencial para crescer. “Muitas das empresas de cobrança ainda encontram-se apenas na primeira fase do conceito/solução de WFO, que é a gravação dos contatos e a monitoração da qualidade tradicional. Essa tecnologia permite maior visibilidade dos assuntos que estão sendo tratados no atendimento, auxiliando, por exemplo, na avaliação de estratégias de ofertas, com base nas menções dos próprios consumidores”, afirma.

Além disso, para Sebejencovas, a importância da solução de WFO para o mercado de cobrança é imensa, pois abrange diversas áreas que oferecem melhorias de produtividade. “As funcionalidades da plataforma permitem, por exemplo, provisionar agentes com os respectivos skills e canais de gravação juntamente com os ramais na mesma interface, com pacotes de evolução de acordo com a necessidade de cada cliente”, diz.

No entanto, segundo o executivo, a implementação de uma solução de WFO não é um processo simples e, por isso, deve ser bem executado para trazer os ganhos esperados.  “É muito importante escolher corretamente o parceiro tecnológico, olhando não só funcionalidades do produto, mas a capacidade de visão e atuação no ambiente como um todo, principalmente da perspectiva consultiva. Há muitos processos e áreas envolvidas, portanto, a comunicação entre elas que deve fluir bem para que as informações geradas pela solução sejam utilizadas corretamente. Esta é a chave para extrair todos os ganhos esperados do WFO”, esclarece.

A Avaya destaca também um case para uma grande empresa de cobrança que está utilizando o WFO com o objetivo de identificar os melhores agentes com base no sucesso em negociações. “A solução de WFO garante grande flexibilidade de análise de visualização das tendências e assuntos principais entre períodos, permitindo uma avaliação viva e capturando facilmente as novas estratégias desenvolvidas por colaboradores criativos. Essa ação é um grande facilitador de treinamentos e feedbacks dos colaboradores, o que permite endereçar questões que, de outra forma, seriam difíceis de ilustrar”, comenta Sebejencovas.