Vantagem para todos!

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Embora ainda não esteja presente em muitas empresas, o autoatendimento é uma ferramenta que pode ser muito interessante para o setor de cobrança. Um dos motivos é a própria mudança de perfil do cliente, que hoje está hiperconectado, com mais acesso aos meios digitais, segundo o CEO da Intervalor, Luis Carlos Bento. “Também é importante mencionar que muitas pessoas preferem resolver questões relacionadas à suas dívidas sem tratar com um negociador, pois acreditam ser um tema delicado e se sentem ´expostos´ nesse tipo de situação”, acrescenta o executivo.
Porém, o cliente não é o único beneficiado com o autoatendimento. Segundo Bento, o sistema é vantajoso também para as empresas. “O custo versus benefício do autoatendimento para as empresas é bastante vantajoso. Permite que negociações sejam feitas 24 horas, nos 7 dias da semana, sem que para isso, tenha de manter equipes numerosas de plantão”, explica.
Porém, para que dê resultados, ele alerta que o autoatendimento precisa ser planejado e sua estrutura deve ser pensada sempre com foco no consumidor para, assim, melhor atendê-lo. “Um projeto de autoatendimento deve ser estruturado, do começo ao fim, com foco no consumidor. Desde a disponibilidade permanente, até facilidade de utilização e o cuidado de oferecer sempre a possibilidade de sanar dúvidas ou partir para o atendimento humano a qualquer momento”, responde o CEO.
A Intervalor, por exemplo, criou em 2014 um sistema de autoatendimento chamado Quitaqui que, hoje, conta com mais de um milhão e quinhentos mil CPFs cadastrados. Na ocasião do lançamento, uma pesquisa mostrou que 44% dos consumidores gostaria de poder negociar com tranquilidade em horários alternativos como à noite ou nos fins de semana. Dessa forma, o autoatendimento permitiu solucionar essas questões.

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