Com 70 mil clientes ativos e cerca de 135 mil page views diários, a PortCasa, loja virtual especializada em decoração, sentiu a necessidade de aprimorar o atendimento on-line aos clientes. Para isso, adotou o sistema de FAQ inteligente, que traz respostas rápidas a perguntas frequentes dos e-consumidores.A iniciativa surgiu para maior organização e controle no tempo de atendimento aos usuários do portal que, além do chat on-line e do SAC, contam com mais esse recurso. O sistema possibilita ao usuário obter respostas em tempo real por meio da consulta inteligente no banco de dados da loja virtual e cerca de 70% de questões com retorno pela ferramenta já foram solucionadas, desde que a solução foi implantada, em setembro.
Para Natan Sztamfater, diretor da PortCasa, o recurso é fundamental para agilidade no comércio eletrônico. “Atendemos o dobro de pessoas e mantivemos a mesma equipe. Sem o sistema, teríamos investido em novos funcionários para suprir uma demanda crescente. Automatizar processos, priorizando a qualidade no atendimento é fundamental no e-commerce”, explica.
A ferramenta traz relatórios minuciosos que permitem identificar quais as principais dúvidas dos e-consumidores, tempo de resposta e rendimento do atendimento virtual automatizado. “Com os relatórios sobre o uso da plataforma, conseguimos aprimorar os serviços prestados, uma vez que visualizamos o que é mais frequente. Por exemplo, se a maior parte dos clientes questiona sobre prazo de entrega, buscamos aprimorar nossa logística. É uma consultoria automatizada”, completa Sztamfater.
