“Decida quem vai tomar conta de seu cliente: você ou seu concorrente”
Diversas pesquisas de marketing comprovam que é mais caro conquistar um cliente do que reter um cliente atual: fontes seguras estimam entre 5 a 7 vezes o valor! Mas por que os clientes vão embora? O principal motivo é a percepção do mau atendimento quando precisam de algum serviço ou suporte e neste momento a qualidade da experiência oferecida pode fazer toda a diferença.
A SmallBizGenius, consultoria que provê informações e estatísticas relativas a marketing, vendas, finanças e varejo, realizou uma pesquisa baseada em informações coletadas de fontes como Microsoft, Accenture e Gartner, dentre outras. A pesquisa, da qual participaram profissionais e executivos de marketing, e clientes, envolve dados de 2017 a 2019 e aponta que 95% dos entrevistados indicam que serviço ao cliente é importante para sua decisão em relação à lealdade a uma marca; 13% de clientes insatisfeitos compartilham sua experiência sobre um serviço ou produto com 15 ou mais pessoas; a maioria das pessoas (59%) afirma que tem maiores expectativas em relação ao serviço de atendimento ao cliente do que tinham há um ano. Parece que por conta da transformação digital, os clientes estão mais exigentes, têm mais opções e interagem mais.
Apesar das empresas venderem o customer-centric culture, estratégia que busca proporcionar ao cliente um atendimento de excelência e uma experiência positiva, é visível o quanto estes clientes sofrem com produtos e serviços que não cumprem o que prometem – e no momento do atendimento, leia-se interface com pós venda ou suporte – torna-se claro como o processo pode se transformar numa jornada estressante e improdutiva, transformando o discurso numa proposta vazia e gerando um relacionamento hostil.
Se você perguntar a um cliente qual foi a pior experiência que ele já teve com uma empresa, ele vai citar – sem pensar muito – vários nomes, mas se você perguntar qual foi a melhor, ele pode levar um tempo para responder, mas vai citar uma ou outra. Não tem jeito, a experiencia negativa é a que marca mais – e é compartilhada muitas vezes “rede” afora. É por isto que o depoimento do cliente tem se tornado uma ferramenta de marketing cada vez mais relevante, já que clientes felizes se tornam “embaixadores” da marca, dão voz à sua experiência e ajudam a vender. Da mesma forma, aqueles que tiveram experiências negativas vão reclamar – mais alto e com mais frequência – influenciando sua rede e futuros clientes em suas decisões de compra.
O que os clientes querem após a aquisição de um produto ou serviço? (*)
- Ser atendidos com cordialidade
- Produtos fáceis de serem utilizados, serviço ágil e confiável
- Ter a percepção que são valiosos para a empresa
- Transparência nas operações e relacionamento
- Informação – o cliente quer saber em que fase do processo sua solicitação se encontra, sem atrasos, desculpas ou perdas de protocolo
- Controle – querem ter a certeza de que estão no controle da operação, afinal investiram tempo, energia e recursos no processo
- Contar com ferramentas de acesso a informação em horários flexíveis (por exemplo, uma base de conhecimento online como FAQ – Frequently Asked Questions – Perguntas mais frequentes – de fácil compreensão – já é de grande valia)
- Telefones que atendam, links que funcionem, websites com informações atualizadas, principalmente nas abas contato, horário de funcionamento e localização
- Interagir não só com “gurus técnicos”, mas com colaboradores que possuam habilidades de soft skills. Eles preferem interagir com profissionais que saibam ouvir, sejam pacientes, flexíveis, éticos e que falem a mesma língua. Se o profissional não compreender o problema, ele não vai conseguir dar uma solução.
- Querem ter a certeza de que fazem parte de um business, não de uma venda isolada. Fidelidade à marca envolve conquistar o cliente, é um relacionamento – e envolve tempo e confiança.
Portanto, saber o que o cliente deseja, validar o que a empresa efetivamente fornece e aprender com estas interações, incorporando-as ao catálogo de serviços, é o primeiro passo para a construção de um relacionamento saudável, transparente e produtivo. Contar com profissionais que entendam o quanto esta vivência impacta nos negócios é fundamental. Quando tudo funciona como prometido, temos uma verdadeira relação win-win – todos saem ganhando; é uma história com final feliz!
Gladis
