Neste Dia Mundial do Consumidor, é importante lembrar dos prós e contras
e quais são os desafios no relacionamento entre empresas e clientes, com o
desenvolvimento de tantos canais de atendimento
No próximo dia 15 de março (sexta-feira), comemoramos o Dia Mundial do Consumidor. É necessário falarmos que os
avanços tecnológicos trouxeram muitas vantagens para o
suporte de atendimento ao cliente e expandiram suas fronteiras para as redes
sociais, que suplantaram, em muitas ocasiões, o espaço dos “SACs” de muitas
empresas. Com isso, as empresas começam a vislumbrar a necessidade de
integração das soluções nos diferentes meios. Será que estão conseguindo?
Há quem diga que a tecnologia mudou o comportamento do consumidor,
mas, acredito que os consumidores são os
mesmos, porém com mais facilidades para se comunicar com as empresas. O
cliente sempre foi em busca de um canal que resolvesse o seu problema, mas
encontrou na rede social, por exemplo, maior resolutividade, devido a maior
exposição da empresa num canal de propagação da informação/queixa.
As empresas tinham muito mais controle
quando apenas existiam canais de atendimento por telefone ou e-mail/chat. Era
muito mais fácil conter a reclamação e preservar a imagem de uma empresa ou
produto. Portanto, o maior desafio agora é gerenciar de forma integrada os
canais, a fim de resolver qualquer problema, com a mesma eficácia em todos os
canais, e de forma rápida.
Embora o uso dos canais tenha avançado muito nos
últimos anos, boa parte das empresas ainda não consegue tratar tudo, da mesma
forma, por todas as vias de relacionamento que disponibiliza. Muitas empresas
terceirizam e criam canais sob visões diferentes de gestão, dificultando a
interligação de informações entre suas áreas. É o exemplo da empresa que
desenvolve um call center com uma empresa de telesserviços, depois contrata uma
agencia de mídias digitais sobre outro, e um serviço de atendimento via chat
sob outra plataforma, que por sua vez não estão ligados aos mesmos processos de
produtos e serviços da empresa, e então, nos momentos das reclamações, as
coisas começam a se perder pelo caminho.
Ainda
existe a visão por parte de alguns empresários de que a rede social não deva
ser tratada como canal de atendimento ao cliente, mas essa é uma decisão
exclusiva do consumidor. Uma vez que a empresa abre o canal e recebe ali
qualquer tipo de manifestação qualquer tipo de manifestação, seja uma queixa ou
uma sugestão positiva para melhoria do serviço, precisa interagir
adequadamente.
Uma
empresa que disponibiliza um conjunto de canais alternativos passa uma primeira
impressão de abertura e disposição para o cliente, mas,
essa percepção pode se inverter. Quando o cliente descobre que a escolha do
canal restringirá ou determinará um padrão de atendimento diferente do que
receberia se fizesse contato pelos outros canais disponibilizados, ele irá em
busca da alternativa mais conveniente.
É neste contexto que as empresas, especialmente as grandes, vêm perdendo
espaço. A cultura é o ponto de partida, sendo essencial
que as grandes organizações atualizem os seus colaboradores sobre a nova ótica
de acesso do cliente para que todas as demandas sejam acolhidas de forma
integrada.
Os canais tradicionais devem se manter para os próximos anos, mas
as estratégias ou decisões das empresas esvaziarão alguns deles e
potencializarão outros, só esperamos que isso aconteça de modo consciente e
que seja a favor do bom atendimento.
Infelizmente não conseguimos ter uma medição confiável para
estimar o percentual de reclamação nos diferentes canais, mas uma questão muito
interessante é que na maioria das operações que monitoramos, assim como nas
operações de mercado, o cliente sempre manifesta a sua insatisfação mais de uma
vez, nos contatos que faz com a empresa, para diversas finalidades e em
diversos canais, mas as empresas têm dificuldades em identificar e tratar essas
manifestações logo que elas surgem.
As empresas se concentram naqueles contatos
explicitamente feitos para reclamar, quando a situação já está em estado
avançado. Se elas fossem mais rápidas em captar e tratar os diversos sinais
que recebem no dia a dia, certamente o volume de reclamações e o nível das
insatisfações seriam menores do que o atual.
Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado
em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade
pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de
experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com
Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e
TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade
e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade,
certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do
Setor de Relacionamento com Clientes.
Acompanhe-nos
nas redes sociais:
https://www.facebook.com/v2consultingedesing
https://twitter.com/V2Consulting
http://www.youtube.com/v2consulting
A fórmula secreta para uma empresa ter um bom atendimento e sucesso é tratar os clientes (homem x mulher) diferentes, não tenha a tentativa de agradar os dois com o mesmo produto, isso é um erro.
Homem gosta de produto com varias funções e custo barato. Mulher gosta de variedades e o preço […], depois ela pensa em uma forma de pagamento não importa. Com isso dará satisfaça a ambos.
Algo que se pode dizer que caracteriza ao ser humano, é a discussão. Juntem a duas pessoas e já terão uma discussão assegurada. E o atendente esta no meio da discussão.