Quero compartilhar com vocês duas experiências que tive recentemente (uma delas nesse último final de semana) sobre o conceito de atendimento, e alguns impactos da tecnologia e da relação de consumo.
Na primeira experiência, estava em um grande shopping center na cidade, buscando um presente de aniversário para um amigo. Ao olhar a vitrine de uma famosa grife de roupas, vi um artigo que achei que meu amigo ia gostar (quem não tem um amigo meio metido a fashion?). Entrei na loja e percebi como a experiência estava desenhada ali: cores claras na decoração da loja, música eletrônica em alto-volume nos alto-falantes, um perfume levemente masculino, cítrico no ar, e as araras cheias de produtos todos muito parecidos, tudo desenhado para o consumo rápido de um produto de moda que tem vida útil não maior a 6 meses. Como já sabia o que queria, fui direto procurar um vendedor para me ajudar. Ali comecei a perceber o que o estava acontecendo: das 04 pessoas que estavam na loja, 03 eram clientes, e apenas uma era vendedora. Ela, de costas para a porta, estava arrumando algumas peças de roupa como se estivesse sozinha (onde já se viu um vendedor de costas para a porta?).
Depois de pedir ajuda 03 vezes, ela me comenta que precisaria procurar a peça no estoque, no fundo da loja. Ela fica desaparecida aproximadamente 05 minutos, enquanto a loja continua com aquelas 03 clientes vasculhando as araras, e escolhendo algo que agrade. Um consumidor típico movido pelo impulso, que não está medindo a qualidade dos produtos, mas sim se está na moda ou não.
Passados os 5 minutos ela retorna do fundo da loja (estoque?) e retoma a sua atividade de arrumação. Fiquei olhando e pensando se falhei na comunicação… Perguntei novamente sobre o produto e ela simplesmente disse que não havia o produto no tamanho que eu queria no estoque. Só isso. Nenhuma sugestão, nenhuma pergunta sobre gostos, etc. Dada essa resposta, saí imediatamente da loja e jurei não pôr mais os pés ali. Afinal parece que tudo ali dentro estava programado para uma venda fácil, com produtos com preços absurdos, onde você está comprando a etiqueta e não o produto em si, para consumir seu cartão de crédito mais rápido que a loja ao lado. Serviço ao cliente não está no topo da lista… Definitivamente o consumidor está colocado ali apenas como o “dono” do cartão.
A segunda experiência que quero relatar, trata-se de um produto que por ocasião de outro aniversário, fui comprar. Ao entrar na loja, fui cumprimentado por um vendedor, agradecendo pela visita. O vendedor agradeceu apenas porque estava entrando na loja!
Ao pedir um determinado produto com um certo tamanho, ele imediatamente puxa um aparelho parecido com um Ipod, escaneia o código do produto que aparece na vitrine e já me comenta as cores e tamanhos disponíveis no estoque, tudo on-line. Escolhido o tamanho e cor desejado, em menos de 05 minutos já estava com o produto em mãos e me dirigia ao caixa para pagar.
A experiência fora excelente, atenciosa e por meio da tecnologia, rápida. Em menos de 10 minutos escolhi, paguei e já estava fora da loja, satisfeito com a escolha do presente.
Se olharmos para essas duas interações, e trazer para o call center, podemos facilmente identificar um call center onde os operadores estão “fazendo um favor” de atender o cliente pelo telefone, e outro onde a preocupação com o cliente é genuína, o operador está capacitado e habilitado para conduzir a uma solução rápida. Não basta olharmos a empresa, mas também para a tecnologia e os processos que estão integrando toda a experiência.
As empresas desenham processos e sistemas apenas para resolver seu problema interno? Ou estamos vendo uma mudança para relamente entender o problema do cliente?
Qual a sua experiência?
