Há também
uma outra constatação ainda mais importante do que perceber que cada contato
tem seu valor. É perceber que VOCÊ PODE AUMENTAR O VALOR de cada contato!
É aí que entra sua
estratégia de automação. Em geral as empresas automatizam os contatos de
dúvidas. Perguntas sobre preços do seu produto/serviço, endereço, telefone. Ou
coisas que são encontradas na primeira página do seu site. Ou ainda coisas que
poderiam ser encontradas em uma FAQ.
É comum estes sistemas de
automação trabalharem em uma camada anterior ao atendimento via chat ou
telefone. Assim, muitos contatos que seriam respondidos por um colaborador são
capturados antes de chegarem ao mesmo, mostrando sugestões de respostas para o
cliente antes deste clicar para conversar com o colaborador.
Estes contatos são os mais
numerosos, e ao serem automatizados eliminam o grosso dos contatos que chegam
na sua operação humana.
É neste momento que sua
empresa pode decidir diminuir o quadro porque a produtividade aumentou, ou pode
investir em geração de valor.
Com a diminuição da carga de
contatos em cima da operação humana, outra forma de aproveitar essa folga de
capacidade é focar os colaboradores em aumentar o valor dos contatos que eles
receberem.
Explico melhor – para os
contatos que passarem pelos filtros de automação, cada colaborador terá mais
espaço para procurar oportunidades de aumentar o valor percebido pelos
clientes. Este valor pode ser um upgrade (sempre é o exemplo mais óbvio), ou um
estreitamento do relacionamento com este cliente (ajustando o serviço que ele
contratou para otimizar o valor pago por este cliente a sua empresa), ou um
reforço do branding para cada contato recebido.
O problema é que para
conseguir aumentar o valor dos contatos, o colaborador precisa complementar
seus skills. Anteriormente este colaborador era cobrado e exercitava skills
condizentes com contatos de baixo valor. Responder dúvidas secamente e
rapidamente, executar pedidos cegamente, atender mais e mais contatos em
velocidade.
Agora ele precisará melhorar
seu conhecimento dos serviços, exercitar um discurso de vendas, rebater
argumentos e convencer os clientes sobre as qualidades de seu serviço. Ele
precisará ter mais percepção de negócios e mais conhecimentos do serviço para
executar ações mais profundas – ações que tenham valido a pena, que tenham
justificado o custo mais elevado dos contatos que escaparem pelo filtro de
automação e chegarem nele.
Sim, o custo por contato
terá aumentado neste momento. Isso porque se você refizer o cálculo dos custos
por contato que ainda chegam nos colaboradores humanos, verá que ele aumentou!
Relembrando – a quantidade de contatos que chegam nos colaboradores agora
diminuiu, portanto o custo por contato aumentou. Então faça com que estes
contatos valham a pena serem atendidos!
É essa a decisão estratégica
que uma empresa de ponta acaba fazendo. Aproveitar a economia de custos que a
automação traz para elevar o nível de capacitação dos colaboradores. E não
somente isso, é necessário elevar o nível de poder destes colaboradores, para
eles poderem executar ações de maior valor agregado.
Finalmente, é importante
analisar quais contatos podem ou não ser automatizados. Existem contatos que
você adoraria automatizar, mas que na prática seus clientes preferirão ainda
resolver conversando com um colaborador. Por exemplo, dificilmente um cliente
aceitaria resolver um problema de cobranças do serviço sem dialogar com uma
pessoa.
Não é sobre o que você quer
automatizar, mas sim sobre o que seu cliente aceita ser automatizado.
O conjunto
destas duas ações – automatizar contatos de baixo valor ao mesmo tempo em que
capacita os colaboradores a gerar mais valor nos contatos recebidos – gera
diferenciação estratégica. Será que sua empresa está enxergando esta
oportunidade de diferenciação com atenção?
