Olá caros colegas!
Vemos que a tendência de terceirização das monitorias vem se confirmando. Ter independência e imparcialidade para se fazer estes serviços é condição básica para se obter uma leitura adequada dos resultados do atendimento.
O que é interessante é que vemos muitos contact centers oferecendo serviço de monitoria para avaliar o atendimento, e em alguns casos, avaliam também os serviços de seus concorrentes. Será que isso não compromete o princípio da imparcialidade?
1. Se a empresa que faz a monitoração tiver operações internas frágeis em relação à qualidade do atendimento, será que ela fica confortável para avaliar a qualidade de outra empresa (uma concorrente sua), que pode ter um nível de qualidade superior ao seu?
2. Se a empresa que monitora é adepta e sabe da importância da independência e imparcialidade da monitoria, quem avalia a qualidade do atendimento dos seus serviços de contact center? Se ela se auto-avalia, será que consegue isolar totalmente as duas monitorias a ponto de não criar uma “cumplicidade” entre ambas, o que pode ser nocivo para os serviços externos de monitoria?
3. Sendo a empresa monitora prestadora de serviços de contact center, em que pese as questões contratuais sobre sigilo e confidencialidade tratadas, não há o risco de uso de informações privilegiadas extraídas das monitorações para conquistar novas operações?
Embora a terceirização da monitoria tenha que ser buscada com foco em expertise e competência da empresa neste tipo de trabalho, não se deve perder de vista que imparcialidade e independência são fatores críticos de sucesso nesse tipo de serviço.
Sugerimos essa reflexão para que a decisão de terceirização da monitoria traga os melhores resultados possíveis e que, muito mais do que um fornecedor de serviços, a empresa contratada se torne um parceiro para desenvolvimento dos negócios e do relacionamento com seus clientes.
Abraço
Vladimir
